Korona virus je dovoljno poremetio i kakav jeste.Ne treba vam korona virus promašaj da poremetite bilo kakvo korisničko iskustvo u budućnosti.Zato pazi šta govoriš.

Kupci su preplavljeni, nesigurni i frustrirani.(Mi znamo, i ti si.)

Pogrešne riječi u bilo kojoj interakciji s klijentima mogu pretvoriti iskustvo u loše – i negativno utjecati na njihov trenutni i dugoročni pogled na vašu organizaciju.

Stručnjaci za korisnička iskustva na prvoj liniji žele izbjeći određene fraze i odgovore kada rade s kupcima, bez obzira da li je situacija povezana s pandemijom ili ne.

Šta izbegavati – i šta učiniti

Svaka krizna situacija zahtijeva strpljenje, razumijevanje i pažljivo rukovanje.Poželjet ćete izbjegavati ove fraze u razgovorima, e-pošti i društvenim mrežama.

• Ne možemo to da uradimo. Sada je vrijeme da budete fleksibilni.To je potrebno svakom potrošaču i preduzeću.Lideri i profesionalci na prvoj liniji žele da rade na načinima da ponude fleksibilnost na zahtjeve kupaca.reci,Hajde da vidimo šta možemo da uradimo.
• To se mora uraditi sada.Uz neizvjesnost koju kriza uzrokuje, želite što je više moguće produžiti rokove i očekivanja za dobre kupce.Stvari u ovom trenutku izgledaju mračno.Zato se fokusirajte na vrijeme koje je razumno da vaša organizacija sačeka.reci,Hajde da to ponovo razmotrimo za mesec dana i razmotrimo opcije.Javit ću vam se (datum).
• Nemam pojma.Situacija vas i vaše kompanije može biti jednako nesigurna kao i situacija vaših kupaca.Ali morate im dati određeni nivo povjerenja u vaše sposobnosti da bi se stvari dogodile.reci,Pogledajmo ovo ponovo jer će ove sedmice biti više.Zvaću te u ponedeljak da vidim gde su stvari.
• Nemoguće je to sada uraditi.Da, čini se da je svijet u pauzi i da se ništa više nikada neće kretati kroz lanac snabdijevanja – ili čak samo u vašoj kancelariji.Ali to će se ponoviti, iako polako, i kupci će biti sretni kada samo čuju da i dalje radite za njihove potrebe.reci,Radimo na tome da ovo sredimo za vas.Jednom kada završimo X, proći će Y dana.
• Saberi se.Preboli.Smiri se.Skupi ga. Svaka ovakva fraza, koja u osnovi govori kupcima da prestanu izražavati svoju tugu, potkopava njihove emocije, koje su za njih stvarne.U službi za korisnike, želite da potvrdite njihova osećanja, a ne da im kažete da nemaju ta osećanja.reci,Mogu razumjeti zašto biste bili uznemireni/frustrirani/zbunjeni/uplašeni.
• Javit ću ti se kad-tad. Ništa nije frustrirajuće u nesigurnim vremenima od više neizvjesnosti.U krizi, malo ko može kontrolisati.Ali možete kontrolisati svoje postupke.Zato dajte kupcima što više specifičnosti.reci,Poslaću vam e-mail do sutra u podne. Ili,Mogu nazvati sa ažuriranjem statusa na kraju dana, ili ako želite, potvrdom putem e-pošte kada se pošalje.Ili,Naš tehničar je popunjen za ovu sedmicu.Mogu li vam zakazati termin za ponedjeljak ujutro ili poslijepodne?
• …..To je tišina, i to je vjerovatno najgora stvar koju možete dati kupcima u bilo kojoj krizi, posebno u slučaju korona virusa.Pitaće se da li ste dobro (na ljudskom nivou), da li ste prestali sa poslom (na profesionalnom nivou) ili vam nije stalo do njih (na ličnom nivou).Bez obzira da li nemate odgovor ili se sami mučite, komunicirajte s kupcima tijekom i nakon krize.reci,Ovo je mjesto gdje smo… i kuda idemo dalje….To je ono što vi, naši cijenjeni kupci, možete očekivati.

Resurs: Prilagođeno sa Interneta