Evo zašto želite da dozvolite nekim kupcima da vas vole, a zatim da vas napuste (nekako).

Mnogi kupci žele doći do vaše zajednice kupaca.

Ako vas mogu zaobići, to bi u mnogim slučajevima: Više od 90% kupaca očekuje da kompanija ponudi neku vrstu internetske samoposlužne funkcije i oni će je koristiti, pokazala je studija Parature.

Podijelite strast, iskustvo

Iako su vaši savjeti vrijedni, kupci žele znati da nisu sami u problemima s kojima se suočavaju.Mnogi preferiraju interakciju s kolegama kupcima nego sa stručnjacima za usluge iz različitih razloga: sličnog porijekla i iskustva, zajedničke strasti prema proizvodu ili kompaniji, potencijalnog poslovnog partnerstva, zajedničkih potreba itd.

Od 2012. godine, broj kupaca koji koriste zajednice povezane s proizvodima koje koriste ili industrijama koje prate skočio je sa 31% na 56%, prema studiji.

Evo zašto zajednice postaju sve značajnije i kako možete kreirati svoju ili je poboljšati, tvrde stručnjaci iz Parature:

1. Gradi povjerenje

Zajednice vam omogućavaju da kupcima date dvije stvari koje najviše cijene — tehničkog stručnjaka (vi) i nekoga poput njih (kolege).Studija Edelman Trust Barometer pokazala je da 67% kupaca vjeruje tehničkim stručnjacima, a 63% vjeruje “osobi poput mene”.

Ključ: Vašu zajednicu treba pratiti kao i bilo koju platformu društvenih medija.Objavite kada su vaši stručnjaci dostupni — i pratite aktivnost kako bi neko bio dostupan za trenutne odgovore u satima najveće potražnje.Čak i ako su kupci 24/7, ne morate biti, sve dok znaju šta mogu očekivati.

2. Gradi dostupnost

Zajednice omogućavaju 24/7 korisničku podršku — ili poboljšavaju ono što je dostupno.Možda nećete biti tamo u 2:30 ujutro, ali kolege klijenti mogu biti na mreži i mogu pomoći jedni drugima.

Naravno, vršnjačka pomoć nije isto što i pomoć stručnjaka.Ne možete svoju zajednicu učiniti zamjenom za solidne online alate.Ako je klijentima potrebna stručna pomoć nakon radnog vremena, pružite najbolju moguću pomoć s ažuriranim stranicama s čestim pitanjima, YouTube video zapisima i informacijama o online portalu kojima mogu pristupiti 24 sata dnevno.

3. Izgrađuje vašu bazu znanja

Pitanja postavljena i na koje ste tačno odgovorili na stranici zajednice daju vam pravovremeni i laki sadržaj kojim možete ažurirati svoju bazu znanja za samoposluživanje.Možda ćete vidjeti trendove u vezi s pitanjima koja zaslužuju upozorenje na društvenim medijima ili visokim prioritetom u vašim opcijama samoposluživanja.

Također ćete vidjeti jezik koji klijenti koriste prirodno, a koji ćete poželjeti da ugradite u svoju komunikaciju s njima — da biste imali više osjećaja ravnopravnosti.

jedno upozorenje:Nadgledajte da biste bili sigurni da klijenti odgovaraju jedni drugima ispravno.Ne želite da kažete klijentima „Griješite“ na javnom forumu, ali morate ispraviti sve lažne informacije na pristojan način, a zatim dobiti tačne informacije objavljene u zajednici i drugim vašim online resursima.

4. Gradi svijest o problemima

Ljudi koji su aktivni u zajednici pokrenut će pitanja prije bilo koga drugog.Ono što vide i kažu može vas upozoriti na nove probleme i probleme koji su u porastu.

Ključno je moderirati zajednicu korisnika kako bi uhvatila trendovske teme i razgovore.Problem se neće pojaviti u isto vrijeme.S vremenom će curiti.Držite otvoreno oko za slične probleme koji ostaju neriješeni.

Kada uočite trend, budite proaktivni.Obavijestite klijente da ste svjesni potencijalnog problema i šta radite da ga riješite.

5. Gradi ideje

Kupci koji su aktivni u vašoj zajednici često su najbolji izvor za iskrene povratne informacije.Oni su vjerovatno vaši najlojalniji kupci.Oni vas vole i spremni su da vam kažu šta im se ne sviđa.

Možete im predložiti ideje o proizvodima i uslugama i dobiti živu povratnu informaciju.Može otkriti potrebe koje nisu zadovoljene i kako ih možete ispuniti.

Resurs: Prilagođeno sa Interneta