Zašto vas toliko kupaca kontaktira drugi, treći, četvrti ili više puta?Novo istraživanje otkrilo je šta se krije iza ponavljanja i kako ih možete obuzdati.

Prema nedavnoj studiji, oko jedne trećine svih problema s klijentima potrebna je pomoć profesionalca za korisničku podršku.Dakle, svaki treći poziv, ćaskanje ili usluga razmjene na društvenim mrežama koju profesionalci obavljaju je vjerovatno nepotreban nastavak prethodnog kontakta.

Zašto nagli porast?

Oko 55% tih ponavljanja je tačno ponavljanje od prvog kontakta.Šta je pošlo po zlu?Možda kupcima nije bilo jasno šta im treba prvi put, ili odgovor koji su dobili nije bio jasan.

Ostalih 45% ponovljenih kontakata je implicitno – oni su u osnovi pitanja, zabrinutosti ili pojašnjenja koja su trebala biti riješena prvi put, ali su ostala neprimijećena.

Šta da radim

Lideri korisničke službe i profesionalci na prvoj liniji žele „smanjiti povratne pozive na nizvodnom nivou ne samo rješavanjem onoga o čemu klijenti zovu, već i proaktivnim rješavanjem povezanih implicitnih problema s kojima korisnici možda nisu svjesni“, rekli su autori, istraživači sugeriraju da možete smanjiti troškove služiti klijentima postavljanjem “Plana izbjegavanja sljedećeg izdanja”.

Isprobajte ove taktike:

• Odaberite svojih 10 do 20 glavnih tema.Radite sa predstavnicima najmanje jednom u tromjesečju – jer će se glavni problemi mijenjati tokom godine – da biste identificirali najveće probleme.
• Odredite srodna sekundarna pitanjai vrste pitanja koja prate odgovore predstavnika na primarne probleme.Također odredite uobičajeno vrijeme tih drugih kontakata.Da li su sati, dani, sedmica nakon prvog kontakta?
• Kreirajte smjernicu ili skriptuza pružanje tih informacija nakon odgovora na osnovna pitanja.
• Postavite odgovore na sljedeće pitanje u nizu kroz svoje komunikacijske kanale.Ako se klijenti moraju prebaciti s jednog na drugi (recimo, chat na web-stranici FAQ ili e-mail na telefonski poziv), plan izbjegavanja vjerovatno neće biti uspješan.
• Za dugoročno rešenje,kreirajte automatizovani niz naknadnih porukaza primarna pitanja i njihova sekundarna pitanja.Na primjer, ako vas kupci često kontaktiraju dan nakon prvog kontakta o primarnom problemu sa sekundarnim problemom, automatizirajte slanje e-pošte u roku od 24 sata koja rješava oba problema.

Kopiraj sa Internet resursa