Više od dvije trećine kupaca kaže da su njihovi standardi za korisničko iskustvo viši nego ikad, prema istraživanju Salesforcea.Tvrde da današnje iskustvo često nije dovoljno brzo, personalizirano, moderno ili proaktivno za njih.

Da, možda ste pomislili da nešto – ne sve!- bilo pogrešno.Ali kupci imaju zamjerke koje pokrivaju čitav spektar.

Evo šta kažu da je nedovoljno — i savjeta o tome kako možete nadoknaditi ili unaprijediti.

1.Usluga nije dovoljno brza

Gotovo 65% kupaca očekuje da kompanije odgovore i komuniciraju s njima u realnom vremenu.

To znači sada — i to je težak zadatak!

Ali nemojte se plašiti ako nemate mogućnosti da razgovarate u realnom vremenu, 24 sata.Kao prvo, možete ponuditi ćaskanje u realnom vremenu na ograničen broj sati svakog dana.Samo se pobrinite da imate osoblje koje će rješavati zahtjeve u realnom vremenu kako kupci nikada ne bi čekali.Sve dok objavljujete i pridržavate se raspoloživog radnog vremena, a kupci zaista dobiju iskustvo u stvarnom vremenu, bit će sretni.

Drugo, možete ponuditi često postavljana pitanja i portale za naloge kojima je lako navigirati i omogućiti klijentima da brzo kliknu okolo kako bi sami pronašli odgovore.Sve dok to mogu da urade sa svojih ručnih ili ličnih uređaja u bilo kom trenutku, biće zadovoljni.

2. Usluga nije dovoljno personalizirana

Trećina kupaca će promijeniti kompaniju ako se osjećaju kao samo još jedan broj.Žele da se osećaju kao da ih osoba sa kojom komuniciraju – bilo da je to putem ćaskanja, e-pošte, društvenih medija ili telefona – poznaje i razume.

Personalizacija ide dalje od korištenja imena kupaca tokom interakcije.To ima mnogo veze s prepoznavanjem emocija koje kupci osjećaju kada vas kontaktiraju.Samo nekoliko riječi koje će dokazati da ste "shvatili" ono što se dešava u njihovom svijetu čini da kupci osjete ličnu vezu.

Na primjer, ako se žale na problem na društvenim mrežama, napišite: „Vidim zašto biste bili frustrirani“ (bilo da su koristili riječ „frustrirani“ ili ne, možete to osjetiti).Ako govore brzo i kada zovu zvuče žurno, recite: „Mogu reći da je ovo važno upravo sada, i brzo ću se pobrinuti za to.”Ako pošalju e-poštu s puno pitanja, odgovorite sa: “Ovo može biti zbunjujuće, pa hajdemo raditi na odgovorima.”

3. Usluga nije povezana

Kupci ne vide i ne mare za vaše silose.Oni očekuju da vaša kompanija funkcioniše kao jedna, tečna organizacija.Ako se povežu s jednom osobom, očekuju da će sljedeća osoba znati sve o posljednjem kontaktu.

Vaš CRM sistem je idealan da im pruži osećaj kontinuiteta (bez obzira da li on zaista postoji u vašoj kompaniji ili ne!) Dizajniran je da prati želje i kretanje kupaca.Ključ: Osigurajte da zaposleni unesu ispravne, detaljne informacije u sistem.Tada se svako može pozvati na detalje kada se poveže s kupcima.

Osigurajte redovnu obuku o CRM sistemu kako ne bi zaostajali s njim.Nagradite zaposlene za dobro korištenje.

4. Usluga je reaktivna

Kupci ne žele probleme i neugodnosti.Što je još gore, prema kupcima: ometanje njihovog profesionalnog i privatnog života kako bi prijavili i riješili problem.

Ono što bi im se svidjelo: nudite rješenje prije nego što se problem i poremećaj ikada dogode.Naravno, nije uvek moguće.Hitni slučajevi se dešavaju.

U idealnom slučaju, javite se čim znate da će nešto negativno uticati na kupce.(U redu su ako čekaju malo duže na dobre vijesti.) Najbolji način ovih dana su društveni mediji.Praktično je trenutno, a kupci mogu podijeliti i brzo reagirati.Odatle slijedite detaljniji email.Navedite kako će na njih uticati, zatim koliko dugo mogu očekivati ​​da će poremećaj trajati, i na kraju objašnjenje.

Kopiraj sa Internet resursa