Sjećate li se one posljednje katastrofe koju vam je donio kupac?Da je bar ranije zatražio pomoć, mogli ste to spriječiti, zar ne?!Evo zašto klijenti ne traže pomoć kada bi trebali – i kako ih možete natjerati da progovore ranije.

Pomislili biste da će kupci zatražiti pomoć u trenutku kada im zatreba.Uostalom, upravo zbog toga imate „uslugu za korisnike“.

„Trebalo bi da stvaramo kulturu traženja pomoći“, kaže Vanessa K. Bohns, vanredni profesor organizacionog ponašanja na ILR školi na Univerzitetu Cornell, u svom nedavnom istraživanju.“Ali udobno i samouvjereno traženje pomoći zahtijeva pobijanje brojnih pogrešnih percepcija koje su otkrivene.”

Kupci često dopuštaju da im neki mitovi zamagljuju rasuđivanje kada je u pitanju traženje pomoći.(U stvari, to rade i vaše kolege, prijatelji i članovi porodice, što se toga tiče.)

Evo tri najveća mita o traženju pomoći – i kako ih možete raspršiti za kupce kako bi dobili pomoć prije nego što se mali problem pretvori u veliki – ili nepopravljiv – problem:

1. 'Izgledaću kao idiot'

Kupci često misle da traženje pomoći čini da izgledaju loše.Nakon što se uključe u proces prodaje, istražuju, postavljaju inteligentna pitanja, eventualno pregovaraju i koriste vaš proizvod, osjećaju se osnaženim.Tada ne mogu shvatiti nešto što smatraju da bi trebali razumjeti i boje se da će izgledati nekompetentno.

Istraživanja dokazuju suprotno: jedno istraživanje je pokazalo da su ljudi koji su tražili pomoć percipirani kao kompetentniji – vjerovatno zato što drugi poštuju nekoga ko prepoznaje problem i najbolji način da ga prevaziđe.

Šta učiniti: Omogućite klijentima da lako traže pomoć u ranoj fazi veze.Kada kupuju, recite: „Mnogi kupci su spomenuli da su imali malih problema sa X. Nazovite me, pa ću vas provesti kroz to.”Također, provjerite ih i pitajte: „Na koje probleme ste naišli sa X-om?“Ili: "Kako vam mogu pomoći sa Y?"

2. 'Reći će ne'

Kupci se također boje da će biti odbijeni kada zatraže pomoć (ili za bilo koji poseban zahtjev).Možda ne direktno, „Ne, neću pomoći“, ali se plaše nečega poput: „Ne možemo to učiniti“ ili „To nije nešto o čemu se brinemo“ ili „Nije pod vašom garancijom“.

Zato pokušavaju da zaobiđu ili prestanu da koriste vaš proizvod ili uslugu – onda prestanu da kupuju, i još gore, počnu da govore drugim ljudima da ne kupuju od vas.

Opet, istraživanja dokazuju suprotno, otkrio je Bohns: ljudi su spremniji pomoći – i pomoći do krajnosti – nego što drugi shvaćaju.Naravno, u korisničkoj službi ste izuzetno voljni pomoći.

Šta učiniti: Dajte kupcima svaki mogući način za otklanjanje problema i njihovo rješavanje.Podsjetite kupce na svakom komunikacijskom kanalu – e-pošti, fakturama, društvenim mrežama, odredišnim stranicama web stranica, često postavljanim pitanjima, marketinškim materijalima, itd. – na različite načine za dobivanje pomoći, a poziv stručnjaka za korisničku podršku je najlakše rješenje.

3. 'Smetam'

Iznenađujuće, neki kupci misle da je njihov poziv u pomoć smetnja, a osoba koja im pomaže to zamjera.Oni mogu osjećati da se nameću, a napor da im se pomogne je nezgodan ili pretjeran za “tako mali problem”.

Još gore, oni mogu imati taj „impozantan utisak“ jer su imali prethodno iskustvo kada su tražili pomoć i prema njima se odnosilo ravnodušno.

Naravno, istraživanja opet dokazuju da je ovo pogrešno: većina ljudi – i sigurno profesionalaca za korisničku podršku – imaju tendenciju da dobiju „topao sjaj“ od pomaganja drugima.Dobar je osjećaj biti dobar.

Kopija sa Internet resursa