Challenge.Promjena.Nastavi.Ako ste profesionalac za korisničku podršku, to je bio pandemijski MO Šta je sljedeće?

Četvrti Salesforceov izvještaj o stanju usluge otkrio je trendove koji su se pojavili za korisničko iskustvo i stručnjake za usluge nakon pandemije.

Iskustvo je važnije nego ikad za kupce koje je uznemirio COVID-19.Dakle, rezultati će vam pomoći da formirate pametne poslovne ciljeve i ciljeve korisničkog iskustva za ekonomiju nakon pandemije.

„Znali smo na osnovu našeg prethodnog istraživanja da kompanije više ne gledaju na svoje usluge i operacije podrške kao na centre troškova, već kao na stratešku imovinu koja koristi prihodima i zadržavanju dok očekivanja kupaca rastu“, rekao je Bill Patterson.

Dok se pripremate za sljedeću eru u službi za korisnike, evo šta biste trebali uzeti u obzir.

1.Fleksibilnost pobjeđuje ljubav

Gotovo 85% lidera i njihovih vrhunskih profesionalaca radilo je zajedno tokom prošle godine kako bi promijenili politike i povećali fleksibilnost za klijente.

Jedan od glavnih razloga za promjene je 88% prepoznatih tehnoloških nedostataka.Na primjer, kada su zaposlenici poslati kući na posao, nisu imali pristup informacijama ili propusnom opsegu za rješavanje upita kao što bi mogli na licu mjesta.U drugim slučajevima, kupci nisu mogli otići u fizičke prostore i po prvi put im je bila potrebna digitalna pomoć – a neke kompanije nisu bile spremne.

Kada je reč o politikama, skoro 90% njih je shvatilo da se moraju promeniti jer su gašenja njihovih poslova koje je odobrila vlada – kao što su događaji i maloprodaja – učinila njihovu praksu otkazivanja zastarela.

Napredak: Kompanije će željeti tehnologiju koja im omogućava da pruže isti nivo usluge na daljinu kao na licu mjesta.A vi ćete htjeti prilagoditi politike današnjem poslovnom svijetu, gdje ljudi manje komuniciraju, istražuju na daljinu i više istražuju.

2.Angažman osvaja lojalnost

Da bi zadržale i stekle lojalne kupce, kompanijama će biti potrebni lojalni zaposlenici koji nastavljaju pružati sjajna iskustva bez obzira gdje rade.

Angažman će zahtijevati više treninga i napora na terenu, posebno sa udaljenim zaposlenima, kažu Salesforce stručnjaci.Samo oko 20% čelnika usluga izjavilo je da je njihova organizacija bila izvrsna u uključivanju i obuci novih predstavnika servisa na prvoj liniji prošle godine.

Ubuduće: Željećete da vam bude prioritet poboljšanje prakse obuke na daljinu i angažovanje zaposlenih van lokacije.

3.Znanje osvaja poštovanje

Uprkos previranju koje je pandemija izazvala za kompanije 2020. godine, većina lidera u službi za korisnike ostala je fokusirana na obuku zaposlenih.Više od 60% u Salesforce studiji povećalo je pristup obuci na zahtjev – i to su prednost iskoristili vodeći ljudi.

Zašto?Bez obzira da li su predstavnici servisa poslani kući na posao ili ne, kupci i dalje očekuju više.Oni žele pametne predstavnike koji djeluju kao empatični konsultanti, uzimajući u obzir jedinstvene potrebe i situacije svakog klijenta kada pomažu.Kupcima je potrebna kombinacija tvrdih i mekih vještina kako bi pomogli klijentima tijekom cijele godine.

Napred: Nastavite nuditi online i lično (čak i ako je na Zoom-u) obuku koja se fokusira na znanje, vještine transakcija i međuljudske vještine.

4.Digital osvaja kupce

Kupci su prihvatili i oslanjali se na digitalne kanale brže nego ikad kada je pandemija udarila.Čak su i kupci koji nisu bili voljni koristiti društvene mreže, online naručivanje i ćaskanje isprobali ih kada su bili izolovani.

Zato više od 80% onih koji donose odluke o korisničkom iskustvu planiraju staviti akcelerator na digitalne inicijative.Treća je po prvi put usvojila umjetnu inteligenciju (AI), a dvije trećine je usvojilo chat botove, pokazala je studija Salesforcea.

Idemo dalje: Daleko od nas da kažemo da morate baciti novac na bilo šta da biste napredovali.Ali kupci očekuju više digitalnih opcija.Dakle, ako želite polako napredovati u tehnologiji, radite sa trenutnim dobavljačima na načinima da maksimalno iskoristite ono što već imate.Što je još važnije, razgovarajte s klijentima kako biste saznali koje digitalne kanale već koriste i koje žele koristiti kada rade s vama.

Kopija sa Internet resursa