Pobednička iskustva kupaca moraju se prvo stvoriti oko željenih rezultata korisnika u odnosu na ishode organizacije s kojom posluju – drugim riječima, korisničko iskustvo zasnovano na uvidu.Iskustvo korisnika zasnovano na uvidu je sve o preuzimanju korisnih informacija koje imate o klijentu i usavršavanju vaše infrastrukture u odnosu na ono što žele i šta im je najvrednije.

To je u teoriji jednostavan koncept, ali zahtijeva od kompanija da resetuju svoju kulturu i restrukturiraju svoje poslovanje kako bi se fokusirale na pristup istinski usmjeren na kupca.Na taj način stvara se krajnji win-win;održava klijente zadovoljnim i vjerovatno će ponoviti posao, dok poboljšava ključne pokazatelje učinka (KPI) kao što su napor korisnika, rješavanje prvog kontakta (FCR) i vrijeme do rješavanja (TTR).Evo kako organizacije mogu početi da se takmiče na korisničkom iskustvu zasnovanom na uvidu.

Morate se fokusirati na ono što kupac želi, a ne na ono što mislite da će htjeti – ili još gore, samo na ono što vam koristi

Ovo često vidimo u kontakt centru, koji mnoge organizacije još uvijek smatraju troškovnim centrom u odnosu na centar vrijednosti.Razmislite o svom posljednjem iskustvu kada ste pozvali broj službe za korisnike kompanije kada ste imali zahtjev koji je osjetljiv na vrijeme.Dok ste zvali da razgovarate sa stručnjakom, velika je vjerovatnoća da ste odmah naišli na neku vrstu interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) koji je od vas tražio da pritisnete broj na tipkovnici ili da izgovorite svoj zahtjev.Da li ste to želeli?Uzimajući u obzir da je većina glasovnih interakcija danas rezervirana za složenije zahtjeve – one za koje većina IVR rješenja još nije dovoljno sofisticirana za obradu – vjerovatno ne.

Ako ste se bavili jednostavnijim zadatkom kao što je plaćanje računa ili resetiranje lozinke, možda automatizirani asistenti imaju smisla, ali kada je vaš problem vremenski osjetljiv, važan i/ili komplikovan, želite razgovarati sa stručnjakom.Umjesto toga, vrtite se unaokolo s IVR-om sve dok se konačno ne iznervirate da počnete vikati "recepcioner!"ili više puta pritisnite nulu.Ako vam nije dozvoljeno da preskočite IVR, iskustvo se pogoršava.

Iz perspektive organizacije, implementirali su cool, novo, moderno rješenje virtuelnog agenta koje provjerava sve tehnološke riječi kao što su obrada prirodnog jezika (NPL), umjetna inteligencija (AI) i strojno učenje (ML) – zašto kupci nisu uzbuđeni o tome, a kamoli o upotrebi?Podsticaj za ulaganje nije bio zasnovan na onome što preduzeća misle da klijent želi, već na tome štobiznisželi da ga kupac iskoristi za postizanjenjihovželjeni poslovni rezultati (tj. niži troškovi kroz minimiziranu interakciju ljudi).Zapamtite, imate samo jednu priliku za prvi utisak.Iz perspektive korisnika, izreka „prevari me jednom, sram te bilo, prevari me dvaput, sram me bilo” dolazi u igru ​​kada pokušate da ih navedete da koriste ovaj potpuno novi virtuelni agent.

U nekom trenutku u prošlosti, vjerovatno ste svojim klijentima rekli da „molim vas poslušajte ovaj meni jer su se upiti promijenili“, vaš klijent je slušao upite i ništa se nije promijenilo.Sada kada čuju ovog novog virtuelnog agenta da pita zašto zovu, vjerovatno se osjećaju kao da je ovo trenutak.Oni se plaše skakanja kroz obruč bez ikakvih garancija za rješenje... jer zapamtite, zvali su da razgovaraju sa stručnjakom, a ne obavljaju transakcijske poslove.

Na kraju, ovo će naštetiti naporima kupaca i i dalje će zahtijevati od kompanija da koriste ljudske resurse za pomoć – sada kada je klijent frustriran ili uznemiren.

Morate primijeniti društveni inženjering, a ne tehnički inženjering

Za razliku od tehničkog inženjeringa – ovo ide ovdje, ono ide tamo – društveni inženjering se fokusira na ono što će najvjerovatnije dobiti korištenje platforme za rast.Ovo zahtijeva od kompanija da analiziraju podatke prikupljene na putu pružanja usluga klijentu u svrhu sticanja uvida koji se može koristiti za razvoj i optimizaciju infrastrukture, što nije norma u današnjem svijetu angažmana korisnika: prikupljeni podaci i analitika koja se koristi za mjerenje performansi je fokusiran na smanjenje troškova i držanje kupaca podalje od živih agenata, najskupljeg i najvažnijeg elementa bilo kojeg angažmana s klijentima.Radeći sa našim primjerom virtuelnog agenta, organizacija bi mogla vidjeti da je njen virtuelni agent kontakt centra zahvaćen ako stavi klijenta na prvo mjesto tako što će saznati šta im je najvrednije.

Zamislite umjesto da prisiljavate kupce da idu u automatizaciju zečje rupe ako VA rješenje pozdravi kupca rekavši „Zdravo, ja sam virtuelna pomoć kompanije XYZ.Vaše mjesto u redu je osigurano i ispred vas je XX osoba.Mogu li ti nešto pomoći dok čekaš u redu?”U ovom trenutku ste prepoznali svrhu klijenta za pozivanje, stavljanje u red čekanja, i oni su vjerovatno spremniji da to isprobaju dok čekaju jer nema rizika za njihove ciljeve, samo potencijalne nagrade.

Da bi se povećala korist i povećalo usvajanje automatizacije, ako je virtuelni agent napravljen da prikuplja korisne informacije o klijentu – na primjer, automatski ih provjerava i stječe kontekst oko njihovog zahtjeva ili problema – koje se mogu proslijediti agentu, tako da kada kupac je povezan, njih dvoje mogu odmah pristupiti poslu.Sa ovom metodologijom vidimo da je automatizacija strukturirana na način da pomogne u ostvarenju cilja korisnika, a ne da skrene na stvari koje su važne samo za kompaniju.Klijent dobija odgovore brže, a kompanija takođe dobija ono što želi: niže troškove, bržu rezoluciju prvog poziva i povećane Neto Promoter Scores.Ako na svoja ulaganja primijenite društveni inženjering, korištenje rješenja će ići preko krova – zagarantovano.

Morate preći barijeru pada povjerenja

Ako nameravate da reklamirate investicije koje će oduševiti vaše klijente, koliko ste sigurni u prihvatanje kupaca?Ako uložite u automatizaciju i, na primjer, stavite namjenski telefonski broj za rješenje kako bi ga kupci mogli direktno nazvati uz snažan marketing („Pozovite našeg govornog agenta na ovaj broj 24×7; svidjet će vam se!“) da li bi se naviklo?Ako niste sigurni da je odgovor na to pitanje potvrdan, predlažem da je strategija možda pogrešna.

Sjajnim tehnologijama nije potrebna taktika "dobi me".Transparentnost i povjerenje su ključni za uspjeh uz korisničko iskustvo zasnovano na uvidu.

Zapitajte se: da li su vaša infrastruktura i metrika dizajnirani oko vašeg poslovanja ili vaših kupaca?Ako stavljate rješenja pred svoje klijente kao prepreku, oni će preći preko toga.

Resurs: Prilagođeno sa Interneta