Kupci žele da razgovaraju na mreži skoro isto koliko i preko telefona.Možete li digitalno iskustvo učiniti jednako dobrim kao i lično?Da, možeš.

Uprkos njihovim razlikama, onlajn ćaskanje se može osećati ličnim kao i pravi razgovor sa prijateljem.To je važno jer su kupci spremni za više razgovora.

“Usvojenost online ćaskanja među odraslima na mreži u SAD-u koji traže korisničku uslugu značajno je porasla u posljednjih nekoliko godina”.„Chat nudi mnoge prednosti klijentima: kompanije mogu brzo povezati kupce sa agentom sa pravim veštinama da odgovori na pitanje, a da oni ne moraju da se kreću kroz mukotrpan interaktivni glasovni odgovor.Oni mogu sažeto rješavati pitanja u skoro realnom vremenu.”

S obzirom na to da online chat već ima 73% zadovoljstva, ima smisla poboljšati iskustvo kako bi više korisnika koristilo – i voljelo – kanal.

Evo pet načina da poboljšate svoj online razgovor s klijentima - ili da počnete da pravite program, ako ga još nemate:

1. Budite lični

Opremite profesionalce za korisničku podršku sa alatima za pozdravljanje kupaca po imenu i postavljanje svoje fotografije u prozoru za ćaskanje.(Napomena: Neki predstavnici bi možda više voljeli karikaturu umjesto stvarne slike. I to je u redu.)

U svakom slučaju, pobrinite se da fotografija daje kupcima osjećaj ličnosti zaposlenika, plus profesionalizam vaše kompanije.

2. Budite stvarni

Kupci će „pričati“ prirodno kada razgovaraju na mreži.Zaposleni žele da urade isto, i žele da izbegnu da zvuči kao skripta ili naglašeno formalnim jezikom i korporativnim žargonom.Tekstualni razgovor — sa svim njegovim skraćenicama — nije profesionalan i nije prikladan.

Umjereno koristite skriptirane odgovore.Samo se pobrinite da budu napisane u ležernom, lako razumljivom formatu.

3. Ostanite na zadatku

Online ćaskanje ponekad može skrenuti sa puta kao i običan razgovor.Uslužni profesionalci žele ostati ambasadori kupaca u rješavanju problema i odgovaranju na pitanja.

Iako je u redu napraviti mali razgovor ako ga započne kupac, važno je ostaviti odličan utisak tako što ćete ostati fokusirani na cilj sa sažetim jezikom i odgovorima.

„Kupci će mnogo više pamtiti uslugu bez napora od one u kojoj su morali da se trude da je dobiju.”

4. Dajte više

Kupci se često obraćaju chatu uživo sa svojim najjasnijim pitanjima i malim problemima (i dalje preferiraju telefonske pozive za složene stvari).Dakle, većina razmjena je kratka i ostavlja mogućnosti profesionalcima usluga da učine malo više u ime kupaca.

Učinite chat još praktičnijim za klijente.Na primjer, ponudite im da ih provedete kroz korake koje ste im pokazali da slijede.Ili pitajte da li bi željeli da promijenite postavke za koje su ih pitali ili e-poštom dokument za koji žele pomoć u pronalaženju.

5. Budite korisni

Možete napustiti chat nakon odgovora na pitanja ili rješavanja problema, ili možete iskoristiti interakciju kao priliku za izgradnju odnosa.Izgradnja samo zahtijeva određeni stepen anticipacije.

Razmislite o još jednoj stvari koju možete ponuditi zbog koje će kupci prepoznati vas i vašu kompaniju kao najboljeg stručnjaka na temu ili u industriji.

Pokažite im dobro mjesto za prvo traženje odgovora ako sljedeći put ne žele zvati ili razgovarati.Usmjerite ih na najnovije informacije koje bi im mogle pomoći u korištenju proizvoda i boljem pristupu uslugama ili olakšati njihov osobni i profesionalni život.

Resurs: Prilagođeno sa Interneta