Autorka Karen Lamb napisala je: “Za godinu dana poželjet ćete da ste počeli danas.”To je način razmišljanja koji su najbrže rastući startupi usvojili prema korisničkom iskustvu.I svaka organizacija koja želi da poboljša korisničko iskustvo, takođe će želeti da to prihvati.

Ako razmišljate o poboljšanju korisničkog iskustva, prestanite razmišljati i počnite djelovati već danas.

Prema istraživanju iz Zendeska, startupi koji razmišljaju o, implementiraju i prihvaćaju strategije za korisničku podršku brže rastu i uspješniji od svojih sličnih organizacija.

Ovo istraživanje ima posljedice za sve kompanije bilo da ste startup ili legenda u svojoj industriji: Ulaganje u bolje korisničko iskustvo poboljšava poslovanje.

“Prirodno je dati prioritet svom proizvodu na početku vašeg startup puta, ali ne razmišljati o tome kako prodajete ili podržavate svoje klijente,” rekla je Kristen Durham, potpredsjednica startupa u Zendesku.“Znamo da CX direktno utiče na lojalnost i zadržavanje kupaca, a bilo da ste osnivač po prvi put, serijski preduzetnik ili vođa korisničke podrške koji želi da poboljša poslovne performanse, naši podaci pokazuju da što pre stavite klijente u središte svojih planova, brže ćete se pripremiti za dugoročni uspjeh.”

Priče o uspjehu imaju jednu zajedničku stvar

Istraživači su otkrili da većina priča o uspjehu startapa ima jednu zajedničku stvar: kompanije su od samog početka imale dobro zaokružen, višekanalni pristup korisničkoj službi i podršci.

Nisu mu pristupili kao naknadnoj misli, pojedinačnom odjeljenju ili isključivo reaktivnoj funkciji.Umjesto toga, oni su od samog početka uklopili korisničko iskustvo u operacije, uključili mnoge – ako ne i sve – ljude i bili proaktivni u pružanju sjajnog putovanja klijentima.

“Kupci su počeli očekivati ​​više od kompanija, bez obzira na njihovu veličinu, godine ili industriju,” rekao je Jeff Titterton, direktor marketinga u Zendesku.„Posjedovanje diferencirane korisničke podrške može biti razlika između neuspjeha u skaliranju i postajanja uspješne, brzorastuće“ organizacije.

4 načina da poboljšate iskustvo bilo gdje

Bilo da ste startup, relativno nova kompanija ili organizacija koja želi poboljšati korisničko iskustvo, evo ideja iz startupa koje su to uspjele:

1. Neka vam lična pomoć u realnom vremenu bude prioritet.Najuspješniji startupi – Unicornsi u studiji – usvojili su kanale uživo čak i brže od drugih novijih kompanija.Uložili su u ljude i tehnologiju za rukovanje online chatom i telefonskim pozivima kako bi kupcima pružili trenutno, lično iskustvo.

2. Budite tamo gdje su kupci u svom svakodnevnom životu.Kupci su sve više na društvenim mrežama i žele da rade više od druženja sa prijateljima i porodicom dok skroluju i objavljuju.Da biste poboljšali korisničko iskustvo, nemojte samo biti prisutni na društvenim mrežama.Budite aktivni i reaktivni na kanalima društvenih mreža.Objavljujte svakodnevno i – ako ne možete biti tamo 24 sata – održavajte sate kada su profesionalci korisničke službe dostupni da odgovore u roku od nekoliko minuta nakon objava i/ili upita korisnika.

3. Proširite najčešća pitanja.Istraživači su preporučili da često postavljana pitanja i online centri za pomoć imaju najmanje 30 objavljenih članaka i/ili odgovora.Ono što je najvažnije, tih 30 (50, 70, itd.) mora biti ažurno.Neka je odgovornost tima ili pojedinca da pregleda postove barem jednom mjesečno kako biste bili sigurni da se objavljuju samo najnovije informacije.

4. Postavite i ispunite striktna vremena odgovora i rješavanja.Istraživači su preporučili trenutne, automatizirane odgovore, prepoznavanje onlajn ili e-mail kontakata.Odatle, najbolje prakse su da odgovorite lično u roku od tri sata i riješite problem u roku od osam sati.U najmanju ruku, obavijestite klijente da radite na rješavanju problema u roku od tih osam sati i kada mogu očekivati ​​da se ponovo javite.

Adaptirano sa interneta