Ako želite više kupaca, nemojte spuštati cijene ili čak poboljšati kvalitetu proizvoda.Ovo je ono što najbolje funkcionira.

Poboljšajte korisničko iskustvo.

Gotovo dvije trećine kupaca kaže da bi promijenili dobavljača ako bi dobili bolju uslugu ili iskustva od druge organizacije.

„Otkriće da se potrošači lako nateraju da se prebace na dobavljače proizvoda i usluga koji nude super korisničko iskustvo pokazuje surovu stvarnost današnjeg poslovanja i lojalnosti“, kaže Ryan Hollenbeck iz Verinta, stariji potpredsjednik globalnog marketinga i izvršni sponzor Verinta. Program korisničkog iskustva.

Nudite li vrhunsko iskustvo?

Ali za vas je dobro ako ste organizacija koja nudi vrhunsko korisničko iskustvo.

“Rukavica korisničkog iskustva je bačena;kupci zahtijevaju izuzetnu uslugu u zamjenu za svoj posao ili će svoj posao prenijeti na drugo mjesto,” kaže Hollenbeck.„Sada se postavlja pitanje kako brendovi reaguju?“

Uravnotežite čin

Ključ je u mogućnosti da kupcima ponudimo pravi balans između samoposluživanja i lične pomoći.

“Organizacije se moraju okrenuti automatiziranim rješenjima kako bi se izborile sa povećanim obimom i zahtjevima, ali moraju osigurati da i dalje pružaju iskustvo visokog kvaliteta koje kupci očekuju – uključujući mogućnost interakcije s čovjekom kada je to potrebno,” kaže Hollenbeck.„Njihova strategija angažmana kupaca treba da osnaži klijente mogućnošću neometanog prebacivanja između digitalnih i drugih kanala.”

Evo ključeva za balansiranje.

Najbolje prakse personalizirane usluge

Ovo je pet najboljih stvari koje kupci kažu da su kritične za ličnu interakciju.Profesionalac usluge:

• Jasno objašnjava rješenje ili odgovor.Ovo je krajnji znak da su kompanija i njeni zaposlenici slušali i razumjeli kupce.
• Priznaje situaciju i iskreno reaguje na nju.Empatija se uglavnom odnosi na reagovanje na emocije kupaca.Zaposleni žele prepoznati situaciju i priznati emocije koje kupci osjećaju.
• Pokazuje hitnost u rješavanju problema.Kada zaposleni kažu klijentima: „Želim da ovo odmah riješim za vas“, oni mogu izraziti hitnost bez obzira da li je stvar hitna ili ne.Kupcima govori da su vrijedni trenutne pažnje.
• Daje sljedeće korake i/ili vremenski okvir.Kada se stvari ne mogu odmah riješiti, kupci se umiruju samo znajući šta će se sljedeće dogoditi i kada.
• Ponovo postavlja pitanja i koristi laičke termine.Preskočite žargon i riječi od 10 dolara.Kupci žele čuti da ste na istoj stranici s njima.

Najbolje prakse za samoposluživanje

Da biste stvorili besprijekorno iskustvo samoposluživanja, učinite to:

• Searchable.Jedna stranica sa čestim pitanjima koja odgovara svima više ne obavlja posao.Umjesto toga, kreirajte funkciju pretraživanja s trakom za pretraživanje na svim stranicama ili ugradite veze na „stranicu za pretragu sadržaja“ koja nije više od jednog klika na vašoj početnoj stranici.To može pomoći klijentima da skoče na informacije koje su najrelevantnije za njihova pitanja, umjesto da se kreću da ih pronađu.
• Interactive.Želite da ponudite informacije u nekoliko formata kako biste zadovoljili različite potrebe i preferencije.Neki kupci uče gledajući, pa su YouTube videozapisi korisni.Drugi bi mogli voljeti online dijagrame ili pisane tutorijale za rješavanje problema.
• Može se dijeliti.Jednom kada klijenti potraže informacije na vašoj web stranici, stranici usluge ili aplikaciji – i nadamo se da će dobiti ono što su tražili – želite od njih dobiti neke informacije kako biste svako iskustvo mogli učiniti boljim.Zamolite ih da ocijene informacije koje su pronašli.Dajte im mogućnost da svoje povratne informacije objave na društvenim mrežama.To vam daje vrijedne povratne informacije, a drugi kupci koji bi mogli imati ista pitanja će dobiti priliku da brzo pronađu odgovore na društvenim mrežama.

Resurs: Prilagođeno sa Interneta