Sve što učinite da poboljšate korisničko iskustvo moglo bi biti najprofitabilniji korak koji ćete poduzeti u narednoj godini, prema nedavnom istraživanju.

Više od 80% kompanija kaže da će se nadmetati uglavnom ili u potpunosti na osnovu korisničkog iskustva u roku od dvije godine.

Zašto?Gotovo polovina kompanija u anketi izjavila je da su uspostavile odnos između korisničkog iskustva i poslovnih rezultata… i to pozitivno.Dakle, oni su više fokusirani na iskustvo više ili u tandemu s kvalitetom proizvoda ili usluge.

4 načina za poboljšanje

Evo četiri savjeta za poboljšanje korisničkog iskustva u narednoj godini:

• Inovirajte, ne oponašajte.Kompanije često paze na ono što konkurencija radi – i pokušavaju to ponoviti jer se čini da se kupcima to sviđa.Ali ono što je bilo novo za jednu kompaniju može postati umorno za druge kompanije.Umjesto toga, potražite načine da stvorite novo, jedinstveno iskustvo za kupce u vašoj industriji.Da, možete potražiti ideje u drugim industrijama, ali i dalje ne želite raditi ono što je pretjerano.Gledajte na to ovako: ako je imitacija dovoljno dobra, onda će inovacija biti iznad norme.
• Radi dobro, nemoj da se buniš.Iako je inovativnost važna, ključ svakog iskustva je lakoća.Ne morate da “wow” klijente svaki put kada vas kontaktiraju.Vi zaista želite da doživljaje učinite besprekornim.Jedan način: Održavajte CRM sistem koji bilježi svaku interakciju, tako da kada stručnjaci za usluge i prodaju stupe u interakciju s kupcima, znaju sve kontakte – od društvenih medija do telefonskih poziva – koje je klijent napravio i rezultate.
• Obučite i zadržite.Najbolja korisnička iskustva i dalje su uglavnom izgrađena na kontaktu od čovjeka do čovjeka, a ne na najnovijem razvoju tehnologije.Stručnjacima za korisničko iskustvo je potrebna redovna obuka o tehnologijiio mekim vještinama.Uložite u obuku, kompenzaciju i nagrade kako bi profesionalci iz prve linije usluga ostali lojalni i bolje opremljeni za pružanje besprijekornih iskustava.
• Slušajte više.Ako želite nastaviti da poboljšavate iskustvo kako bi kupci primijetili i ostali lojalni, radite ono što žele.Neumorno tražite povratne informacije od kupaca.Ne dozvolite da jedna povratna informacija propadne kroz pukotine tako što ćete ohrabriti zaposlenike koji komuniciraju s klijentima da nakon interakcije odvoje vrijeme da zabilježe komentare, kritike i pohvale.Zatim iskoristite tu neformalnu povratnu informaciju da dopunite ono što ste formalno prikupili kako biste stalno poboljšavali iskustvo.

Resurs: Prilagođeno sa Interneta