Kada kupci imaju problem, pomislili biste da je to glavna stvar do koje im je stalo.Ali nova istraživanja sugeriraju da je jedna stvar važnija.

Onako kako oni to vide

„Kupci više brinu o tome kako kompanije rješavaju svoje probleme nego o postojanju problema na prvom mjestu“, kažu istraživači Gallupa John Timmerman i Daniela Yu, koji su nedavno završili studiju The Silver Lining of Customer Problems. 

Gotovo 60% kupaca imalo je problema - i morali su se obratiti korisničkoj službi za pomoć - u posljednjih šest mjeseci, pokazalo je Gallupovo istraživanje.I, ispostavilo se da su oni kupci za koje je veća vjerovatnoća da će biti lojalni. 

Kada zaposleni na prvoj liniji efikasno rješavaju probleme, oni obično pomažu kompaniji da izbjegne blaćenje kupaca i narušenu lojalnost.Oni zapravo na kraju povećavaju angažman kupaca.

Kupci koji ne doživljavaju probleme — zajedno sa oporavkom kompanije — su angažovani, ali ne na nivou onih koji su imali probleme koji su dobro rešeni.

Kako izgleda dobro riješen problem 

Ali šta je „dobro riješen“ problem u očima kupaca?

Gallup je otkrio da ova tri faktora imaju najveći utjecaj na to da li klijenti smatraju da je njihov problem dobro riješen:

stopa incidenata (koliko puta se dogodio ovaj ili sličan problem i/ili koliko puta su morali da se obrate za pomoć)

ozbiljnosti (koliko ih je problem uticao), i

zadovoljstvo rezolucijom (koliko su bili zadovoljni rješenjem).

Evo kako možete pozitivno uticati na svaki faktor.

Rate 

Stope incidenata variraju u zavisnosti od industrije.Na primjer, postoji mnogo više problema s kupcima u maloprodajnoj industriji nego u sektoru socijalne pomoći zdravstvenoj industriji.Ali ozbiljnost je niska u maloprodaji i visoka u zdravstvu.

Ključ za smanjenje stope problema je praćenje.Proces rješavanja problema je praktički beskoristan ako ne postoji plan za zatvaranje petlje.Jednom kada se problemi riješe, neko ili nešto treba potražiti korijenski uzrok i ukloniti ga. 

Jedna organizacija, koja slijedi principe kvaliteta Six Sigma, prakticira "5 Zašto".Ako to ne učinite formalno, možete neformalno pomoći da se iskopaju osnovni uzroci i eliminiše ih kada vidite obrasce problema kupaca.Jednostavno rečeno, pitate pet (ili više) "Zašto?"pitanja (Zašto se X dogodio?, Zašto se nije dogodio Y?, Zašto nismo vidjeli Z?, itd.), svako na osnovu odgovora na prethodno pitanje, kako bi se otkrio problem.Više detalja o prednostima procesa 5 Zašto i kako to učiniti možete dobiti ovdje.

Ozbiljnost

Nije iznenađujuće da su kupci koji imaju manje probleme voljni da se vrate.Ali kupci koji imaju umjerene ili velike probleme vjerovatno se neće vratiti, otkrili su istraživači.

Dakle, kako možete minimizirati ozbiljnost bilo kojeg problema korisnika?Upoznajte svoje slabosti. 

Rijetko je kompanija dobra u svemu.Redovno revidirajte svoje procese kako biste otkrili gdje se najčešće događaju greške.Velike greške su češće rezultat pogrešnih procesa ili kontraproduktivne kulture nego što ih uzrokuje jedan zaposlenik ili incident.

Rezolucija satisfakcija 

Istraživači su otkrili da se više od 90% kupaca osjećalo zadovoljnim rezultatom nakon problema kada: 

l kompanija (ili zaposleni) preuzela je vlasništvo nad problemom

l kompanija je učinila da se klijent osjeća cijenjenim i povjerenim

l problem je brzo riješen i

Zaposleni su izrazili iskreno žaljenje.

Vrlo mali broj kupaca je rekao da ih restitucija ili kompenzacija zadovoljavaju.Dakle, vaš proces rješavanja i napori moraju se fokusirati na četiri faktora koji utiču na to kako se klijenti osjećaju.

Kopija sa Internet resursa