Nemojte više reći ni riječ kupcima dok ne pročitate ovo: Istraživači su pronašli najbolji – i najgori – jezik za korištenje s kupcima.

Ispostavilo se da neke od fraza za koje ste mislili da su vitalne za korisničko iskustvo mogu biti pretjerane.S druge strane, kupci vole čuti neke od riječi koje volite reći.

„Sada je jasno... da neke od dokazanih istina o interakcijama sa korisničkim uslugama ne mogu da izdrže naučno ispitivanje“, kažu istraživači.“I ne mora svaki komad komunikacije biti savršen;ponekad, nekoliko grešaka daje bolji rezultat od besprijekornosti.”

Reci više, reci manje

Evo šta da kažete – i čega da se klonite:

Dajte im "ja".Do sada ste možda mislili da je najbolje da sebe nazivate dijelom tima koji je osmišljen da pomogne klijentima.Dakle, kažete stvari kao što su: “Možemo pomoći u tome” ili “Mi ćemo odmah to riješiti”.Ali istraživači su otkrili da kupci smatraju da zaposlenici koji najviše koriste „ja“, „ja“ i „moj“ rade u njihovom najboljem interesu.Jedna kompanija je otkrila da bi mogla povećati prodaju za 7% prelaskom sa "mi" na "ja" u svojim interakcijama putem e-pošte.

Koristite riječi kupaca.Kupci vjeruju i vole ljude koji oponašaju njihov jezik više od onih koji to ne čine.Govorimo i o tačnim riječima.Na primjer, ako kupac pita: "Hoće li moje cipele stići do petka?"Zaposleni na prvoj liniji žele da kažu: „Da, tvoje cipele će biti tamo do petka“, a ne „Da, biće isporučene sutra“.O-tako mala razlika, ali korištenjem tačnih riječi stvara se povezanost koja se kupcima sviđa.

Povežite se ranije.Istraživači su potvrdili nešto što verovatno već praktikujete: važno je uspostaviti vezu – i koristiti reči za izgradnju odnosa – u ranoj fazi interakcije.Pokažite zabrinutost i empatiju riječima kao što su “molim”, “izvini” i “hvala”.Signalizirajte slaganje, slušanje i razumijevanje riječima kao što su “da”, “OK” i “uh-huh”.Ali postoji jedan iznenađujući dio istraživanja: nemojte pretjerivati ​​sa brižnim, empatičnim riječima.Na kraju kupci žele rezultate, a ne samo empatiju.

Budite aktivni.Kupci žele da zaposleni „preuzmu odgovornost“ u razgovoru, a aktivne riječi im pomažu da prepoznaju da se to dešava.Istraživači kažu da zaposleni žele da pređu sa "reči veza" na "rešavanje glagola" kao što su "dobi", "pozovi", "uradi", "reši", "dopusti" i "stavi".Ovakve riječi povećavaju zadovoljstvo kupaca.

Budite konkretni.Kupci smatraju da su zaposleni koji koriste konkretan, specifičan jezik korisniji od onih koji koriste generički jezik.Konkretan jezik sugerira da ste usredotočeni na lične potrebe kupaca.Na primjer, zaposleni u maloprodaji bi željeli da kažu "plavi dugi rukavi, okrugli izrez" preko "košulje".

Pređi na stvar.Nemojte se plašiti da kažete kupcima šta treba da urade.Istraživači su otkrili da su ljudi uvjerljiviji kada koriste riječi koje otvoreno podržavaju nešto: “Predlažem da isprobate B model” ili “Preporučujem ovu liniju izbjeljivača”.Nisu toliko uvjerljivi koristeći lični jezik, kao što je „Sviđa mi se taj stil“ ili „Više volim tu liniju“.Eksplicitni prijedlozi signaliziraju povjerenje i stručnost koji impresioniraju kupce.

Adaptirano sa interneta