Posvećenost kupaca mogla bi se uporediti s ljepotom - samo duboko u kožu.Srećom, odatle možete izgraditi jaču vezu i lojalnost.

Kupci mogu postati posvećeni proizvodima, uslugama i kompanijama na pet različitih nivoa, prema novom istraživanju Univerziteta Rice.

Nova skala

Evo kako se ti nivoi predanosti raščlanjuju na skali od pet nivoa:

• Afektivna posvećenostnastaje kada kupac ima pozitivna osjećanja prema proizvodu ili pružaocu usluge.Na primjer, kupac ima mnogo ugodnih iskustava u objedovanju u lokalnom restoranu.
• Normativno opredjeljenjeoblici kada kupci vjeruju da kompanija dijeli njihova ista uvjerenja i vrijednosti.Na primjer, kupac želi brzu isporuku, a kompanija to obećava i slijedi.
• Ekonomska posvećenostzasniva se na percipiranim ulaganjima kupaca u kompaniju.Na primjer, kupac ostaje predan jer cijeni nagradne bodove u planu lojalnosti.
• Prisilna obavezase dešava kada kupci ne prepoznaju alternativu da se drže kompanije.Na primjer, kupci ponekad mogu koristiti samo jednog provajdera komunalnih usluga.
• Uobičajena posvećenostzasniva se na ponavljajućim i automatskim ponašanjima.Na primjer, kupac nastavlja da kupuje od kompanije jer je to uvijek radio - ne zato što je proizvod ili usluga superiorniji ili najbolja ponuda.

Pojedinačni najvažniji faktor

Dok svaki nivo posvećenosti uspijeva održati lojalnost kupaca u određenoj mjeri, afektivna predanost je Sveti gral, otkrili su istraživači.Zadovoljstvo kupaca učinkom proizvoda ili usluge najveći je faktor koji doprinosi lojalnosti.A afektivna posvećenost ima najveći pozitivan uticaj na zadovoljstvo i lojalnost.

Da biste izgradili veću lojalnost kroz afektivnu predanost, možda biste trebali pokušati dobiti više povratnih informacija o jednostavnosti korištenja vaših proizvoda i usluga koje ih podržavaju.Na primjer, zamolite kupce da budu dio fokus grupe i gledajte ih kako koriste vaše proizvode - ili zamolite prodavača ili tehničare koji posjećuju kupce u njihovom okruženju da paze na greške u jednostavnosti korištenja.

Također, redovno tražite od kupaca da ocijene korisnost vaše web stranice.To je gotovo uvijek njihov prvi i najnoviji utisak o vašoj kompaniji.

Negativni faktor

S druge strane, prisilna posvećenost ima ogroman negativan utjecaj na lojalnost.Gotovo je prirodno da ljudi odbacuju ono na šta su primorani.Dakle, kada kupci nemaju alternative, postaju ogorčeni prema proizvodu, usluzi i dobavljaču, ostavljajući ih gotovo uvijek u potrazi za nečim drugim.

Možete izgraditi lojalnost kroz prisilnu posvećenost pokazujući klijentima alternative ako postoje.Na primjer, kada je komunalno preduzeće deregulirano, većina mora obavijestiti kupce o novim alternativama.Ipak, većina kupaca ostaje kod svojih originalnih dobavljača.Pokazivanje kupcima šta postoji i isticanje zašto ste bolji, zapravo može poboljšati lojalnost.

Kopiraj sa interneta