Evo dobrih vijesti: za sve što može poći po zlu u razgovoru s klijentom, puno više može poći kako treba.

Imate daleko više prilika da kažete pravu stvar i stvorite izvanredno iskustvo.Još bolje, možete iskoristiti te sjajne razgovore.

Gotovo 75% kupaca kaže da su potrošili više novca u kompaniji jer su imali sjajno iskustvo, pokazalo je istraživanje American Expressa.

Kvalitet interakcije koju kupci imaju sa zaposlenima na prvoj liniji ima ogroman utjecaj na njihova iskustva.Kada zaposleni kažu pravu stvar iskrenim tonom, postavljaju teren za sjajne interakcije i bolje uspomene. 

Evo 11 najboljih stvari koje možete reći kupcima – plus nekoliko zaokreta na njima:

1. 'Dozvoli da se ja pobrinem za to umjesto tebe'

Whew!Jeste li osjetili kako se težina diže s ramena vaših kupaca?Tako će se osjećati kada im kažete da ćete se sada pobrinuti za sve.

Takođe recite: „Biće mi zadovoljstvo da vam pomognem u tome“ ili „Dozvolite meni da preuzmem i da ovo brzo rešim“.

2. 'Evo kako doći do mene'

Neka se kupci osjećaju kao da imaju unutarnju vezu.Omogućite im lak pristup pomoći ili savjetu koji žele.

Također recite: “Možete me kontaktirati direktno na…” ili “Dozvolite mi da vam dam svoju adresu e-pošte kako biste se mogli obratiti u bilo koje vrijeme.”

3. 'Šta mogu učiniti da vam pomognem?'

Ovo je mnogo bolje od "Sljedeće", "Broj računa" ili "Šta vam treba?"Pokazuje da ste spremni pomoći, a ne samo odgovoriti.

Takođe recite: "Kako vam mogu pomoći?"ili "Reci mi šta mogu učiniti za tebe."

4. 'Mogu ovo riješiti umjesto tebe'

Tih nekoliko riječi može natjerati kupce da se nasmiješe odmah nakon što objasne problem ili prenesu neku zbunjenost.

Takođe recite: „Hajde da ovo popravimo odmah“ ili „Znam šta da radim“.

5. 'Možda sada ne znam, ali ću saznati'

Većina kupaca ne očekuje da osoba koja prima njihove pozive ili e-poštu zna odgovor na sve odmah.Ali se nadaju da će ta osoba znati gdje tražiti.Uvjerite ih da su u pravu.

Takođe recite: „Znam ko može da odgovori na ovo i odmah ću je pozvati na vezu sa nama“, ili „Marija ima te brojeve.Uključiću je u našu e-poštu.”

6. 'Obavještavaću vas…'

Najvažniji dio ove izjave je nastavak.Recite klijentima kada i kako ćete ih obavještavati o nečemu što nije riješeno, a zatim to učinite. 

Također recite: “Svako jutro ove sedmice ću vam slati izvještaje o statusu e-poštom dok se ne popravi” ili “Očekujte moj poziv u četvrtak s napretkom ove sedmice.”

7. 'Preuzimam odgovornost...'

Ne morate preuzeti odgovornost za grešku ili pogrešnu komunikaciju, ali kada vas kupci kontaktiraju, očekuju da preuzmete odgovornost za odgovor ili rješenje.Neka se osjećaju kao da su kontaktirali pravu osobu tako što ćete im reći da ćete preuzeti odgovornost. 

Takođe recite: „Ja ću ovo završiti“ ili „Rešit ću ovo za tebe do kraja dana“.

8. 'Bit će baš ono što želiš'

Kada kažete kupcima da ste slušali i slijedili ono što žele, to je ono posljednje malo uvjeravanje da posluju s dobrom kompanijom i dobrim ljudima.

Takođe recite: „Uradićemo to baš onako kako vi to želite“ ili „Pobrinut ću se da bude upravo ono što očekujete“.

9. 'Ponedjeljak je'

Dajte kupcima sigurnost da mogu zavisiti od vaše blagovremenosti.Kada traže nastavak, odgovor, rješenje ili isporuku, uvjerite ih da su i vaša očekivanja.Ne ostavljajte prostor za pomicanje s privremenim izrazima poput: „Snimaćemo za ponedjeljak.“

Također recite: “Ponedjeljak znači ponedjeljak” ili “Biće potpuni ponedjeljak”.

10. 'Cijenim vaše poslovanje

Iskrena zahvalnost od jedne osobe drugoj u poslovnom odnosu je mnogo bolja od godišnje čestitke za praznike ili marketinške promocije koja kaže: “Cijenimo vaš posao.”

Također recite: „Uvijek je lijepo raditi s vama“ ili „Cijenim što pomažem klijentima kao što ste vi.“

11. 'Znam da ste mušterija dugo vremena i cijenim vašu lojalnost'

Prepoznajte kupce koji su se potrudili da ostanu uz vas.Postoji mnogo lakih izlazaka i dogovora, a oni su odlučili da vam budu odani. 

Izbjegavajte da kažete: „Vidim da ste bili mušterija…“ To implicira da ste upravo primijetili jer ste to vidjeli na ekranu.Dajte im do znanja da znate da su odani. 

Takođe recite: „Hvala što ste naš klijent već 22 godine.To mnogo znači za naš uspjeh.”

Kopija sa Internet resursa