Kupci žele razgovarati s vama.Jeste li spremni za razgovore tamo gdje oni žele da ih vode?

Možda i ne, prema novom istraživanju.

Kupci kažu da su frustrirani onlajn pomoći, a ipak više vole e-poštu za komunikaciju.

“Iskustva koja mnoga preduzeća pružaju više nisu u skladu s očekivanjima kupaca.”“Današnji kupci očekuju da će pronaći ono što tražesad, ne kasnije.Dok se pripremamo za budućnost, bit će važnije nego ikada da preduzeća budu dostupna preko širokog spektra kanala i da se pobrinemo da komunicirate onako kako ljudi više vole da komuniciraju.”

Online pomoć frustracije

Prvo, evo šta najviše frustrira kupce kada traže pomoć na mreži:

• dobijanje odgovora na jednostavna pitanja
• pokušava se kretati po složenim web stranicama, i
• pokušavam pronaći osnovne detalje o firmama (jednostavno kao radno vrijeme i broj telefona!)

Zaključak: „ljudi ne mogu brzo i lako pronaći informacije koje traže“, kažu istraživači.

Kupci se u velikoj mjeri oslanjaju na e-poštu

Ovi problemi dovode kupce do onoga za šta kažu da je pouzdan, dosljedan (i jednom za koji se predviđalo da će biti mrtav) kanal: e-pošta.

U stvari, upotreba e-pošte za komunikaciju s kompanijama porasla je više nego bilo koji drugi kanal, pokazala je studija Drift.Jedna trećina anketiranih rekla je da češće koristi e-poštu u protekloj godini kada rade sa preduzećima.A 45% kaže da koriste e-poštu kako bi stupili u kontakt sa korisničkom službom koliko i uvijek.

Drugi omiljeni kanal za pomoć: staromodni telefon!

6 savjeta za poboljšanje korisničkog servisa putem e-pošte

Budući da je e-pošta još uvijek najveća potražnja za klijente kojima je potrebna pomoć, isprobajte ovih šest savjeta kako biste održali svoju snagu:

• Biti brzi.Korisnici koriste e-poštu za pomoć jer očekuju da bude lična i pravovremena.Objavite radno vrijeme (ako nije 24) korisnička služba je dostupna da odgovori u roku od 30 minuta.Kreirajte trenutne automatizirane odgovore koji uključuju vrijeme kada će neko odgovoriti (opet, idealno u roku od 30 minuta).
• Restatedetalji o pitanjima, komentarima ili nedoumicama kupaca koji su vidljivi u vašim odgovorima.Ako postoji naziv proizvoda, koristite ga – ne broj ili opis.Ako upućuju na datume ili situacije, potvrdite ih i ponovite.
• Popunite prazninu.Ako ne možete klijentima dati konačne odgovore ili u potpunosti riješiti probleme, recite im kada ćete pratiti novosti o napretku.
• Omogućite kupcima lak izlaz.Ako osjetite hitnost ili veliku zabrinutost u e-poruci, ponudite svoj broj ili poziv od vas za trenutni razgovor.
• Učiniti više.U najmanju ruku, vaše e-poruke će biti organizovani sažetak važnih informacija koje su klijentima potrebne.Kada je problem veći, dovedite kupce do više informacija: Ugradite URL-ove na web stranice koje odgovaraju na njihova pitanja, plus pitanja koja obično slijede.Učinite proces lakšim uz relevantne linkove na često postavljana pitanja, video zapise, društvene mreže i sobe za ćaskanje.
• Budite dosljedni.Pobrinite se da dizajn, stil i ton vaših poruka odgovaraju ostalim prodajnim, servisnim i marketinškim materijalima.Čini se kao jednostavna stvar, ali neugodan, automatski odgovor bez veze s brendom natjerat će kupce da se zapitaju da li zaista imaju posla s osobom.

Resurs: Prilagođeno sa Interneta