Evo devet stilova usluga koje ko ih dobro radi i kako ih možete savladati za svoje klijente:

1. Agregator

To su one-stop shopovi, mjesto na koje kupci mogu otići kako bi zadovoljili sve svoje potrebe.Njihov fokus je na širokom spektru proizvoda i usluga.

Lideri: Amazon, iTunes, WW Grainger.

Kako to možete učiniti dobro: Agregatori imaju za cilj da uštede vrijeme i novac kupaca.Dajte kupcima mnogo izbora i brzo im pribavite ono što žele.Ključ je fokusiranje na procese iza scene koji čine izbore, transakcije i isporuku efikasnim.

2. Pogodnost

Njihova vrijednost leži u niskim cijenama.Ne nude ništa fensi, ali im je drago što mogu biti rješenje za probleme cijena kupaca.

Lideri: Walmart, Spirit Airlines, Red Roof Inn.

Kako to možete učiniti dobro: Postavite jasna očekivanja i držite ih se.Kompanije sa povoljnim cenama mogu da ostanu povoljne samo ako se troškovi smanje.Pojednostavite cijene.Dodatno naplatite svaku dodatnu pažnju — od veće brzine i udobnosti, do dorade i oporavka.

3. Klasika

Oni su vrhunski.Možda nisu vrhunski, ali su poznati kao najbolji u svojoj industriji sa pouzdanim proizvodima i uslugom za korisnike iza sebe.

Lideri:Four Seasons Hoteli, Ralph Lauren, Mayo Clinic.

Kako to možete učiniti dobro: Klasici nisu uzbudljivi.Svoju reputaciju u službi za korisnike grade na pouzdanim proizvodima i ljudima koji stoje iza njih.Ključno je osigurati da iskustvo bude pouzdano i dosljednosvaku dodirnu tačku.

4. Stara cipela

Kada se pojave nazivi ovih mjesta, kupci često kažu: “Dobro mjesto, dobra usluga, dobra cijena” (ili nešto slično).Obično su lokalni biznisi (ili veći brend u vlasništvu ili franšizi lokalnog stanovništva), gdje zaposleni znaju stalne kupce i šta im se sviđa.

Lideri:Kreditne unije, Cracker Barrel, Radio Shack.

Kako to možete učiniti dobro: Izgradite i razvijte osobne odnose s kupcima kako bi empatija i angažman bili prirodni između zaposlenika i kupaca.Većina zaposlenih — od vlasnika ili predsjednika, do profesionalaca i službenika na prvoj liniji servisa — treba da ima redovan kontakt sa kupcima.

5. Siguran izbor

Ove kompanije su solidne.Kupci su naučili da ne mogu pogriješiti kupovinom kod njih.Kupci neće biti oduševljeni ili oduševljeni, ali neće biti ni razočarani.

Lideri:Allstate Insurance, Dillard's, Microsoft.

Kako to možete učiniti dobro: Ne možete ugoditi svim ljudima cijelo vrijeme, ali možete se približiti tome.Safe Choices nudi solidnu i poštenu korisničku uslugu.Ništa nije pretjerano ili skupo, ali zaposleni se ponašaju pošteno prema kupcima i politike su fer prema svim kupcima.

6. Rješenje

Rešenja grade partnerstva.Oni su najvredniji kada su potrebe kupaca složene, problemi su višestruki ili su želje jedinstvene.Oni mogu spojiti sve pokretne dijelove i uskladiti ih.

Lideri:IBM, Deloitte, UPS.

Kako to možete učiniti dobro: Služba za korisnike Solutions-a je vrijedna jer je to cjelovit odgovor, a ne samo dio većeg rješenja.Stručnjaci za usluge moraju biti stručnjaci u različitim oblastima i sposobni da prikupe pravu količinu informacija iz svake od tih oblasti za konačno rješenje.Nećete biti najbrža ni najekonomičnija kompanija.Ali morate biti najtemeljniji.

7. Specijalista

Stručnjaci imaju najviši nivo stručnosti i čine ga dostupnim kupcima po premium cijeni.Oni su malo iznad drugih kompanija poput njih.Ali kupci moraju dobro da plate za tu vrstu pažnje i znanja.

Lideri:USAA, East West Bancorp, Goldman Sachs.

Kako to možete učiniti dobro: Većina stručnjaka ulaže u svoje zaposlenike i tehnologiju, koji su oboje na vrhuncu.Kupcima nude vrhunska rješenja i nastavljaju da dodaju vrijednost u odnos tako što rade vlastita istraživanja, organiziraju korisničke konferencije i stavljaju stručnjake na raspolaganje.

8. Trendsetter

Ove kompanije su elegantne i moderne i čine da se i kupci osjećaju moderno.Pružaju jedinstvena iskustva i čine da se kupci osjećaju pametno što posluju s njima.

Lideri:Apple, Barney's, Uber.

Kako to možete učiniti dobro: Trendseteri ističu trendovsko lice: elegantan dizajn web stranice i logotipa, minimalistički uredi i moderni zaposlenici.Možda su cool, ali rade na izgradnji angažmana s kupcima.Oni održavaju sisteme kako bi mogli pažljivo slušati kupce i, što je najvažnije, djelovati na promjenjive potrebe i zahtjeve.

9. Uslužni program

Komunalne usluge korisnicima pružaju osnovne usluge.Obično su regulisane, ponekad birokratske i često jedina igra u gradu.

Lideri:AT&T, Comcast, US Postal Service.

Kako to možete učiniti dobro: Samo zato što se komunalna preduzeća često ne suočavaju sa konkurencijom ne znači da se mogu izvući sa lošom uslugom za korisnike.Komunalna preduzeća mogu uravnotežiti propise i stroge politike sa snažnim rješavanjem sporova.Ako su zaposleni obučeni i prakticiraju empatiju, oni mogu stvoriti iskustva koja su istinska, a ne birokratska.

 

Resurs: Prilagođeno sa Interneta