Da li personalizujete korisničko iskustvo više nego ikad?Možda je vrijeme da preispitate svoju strategiju.Evo zašto.

U narednih pet godina, 80% kompanija koje su uložile u personalizaciju korisničkog iskustva napustit će svoje napore jer se bore da upravljaju svim podacima i ne ostvaruju značajan povraćaj ulaganja.

Borbe sa personalizacijom

„Visoki budžeti dolaze sa velikim očekivanjima“, kažu istraživači.“Ipak, povrat ulaganja u personalizaciju i dalje je teško kvantificirati.”

To je zato što većina pokušaja personalizacije često nije usklađena sa izvorima koji mjere korisničko iskustvo – kao što su Net Promoter Score i metrika zadovoljstva kupaca.Dakle, resursi koji se bacaju na napore personalizacije – kao što su ciljane kampanje e-pošte, eksplozije na društvenim mrežama i prilagođene prodajne kampanje – ne mogu se kvantificirati na kraju rezultata.

Kako učiniti personalizaciju važnom, isplati se

Ali nemojte misliti da je vrijeme da bacite personalizaciju kroz prozor.I dalje je važno za iskustvo i lojalnost kupaca.

Profesionalci za korisničko iskustvo „trebalo bi da posmatraju personalizaciju kao uslov za zadržavanje kupaca i doživotnu vrednost“, kaže Garin Hobs, direktor strateške prodaje.“Skoro svako poboljšanje koje uvedete u svoje korisničko iskustvo vjerovatno će donijeti početno povećanje performansi, jednostavno zato što je novo.”

Bolja opklada: „… Držite se toga i nastavite sa inovacijama“, kaže Hobbs.„Personalizaciju treba posmatrati kao kritičnu za holističko iskustvo korisnika, a ne kao element učinka na nivou kampanje.Konkurentna održivost i održivi rast izgledaju kao prokleto dobar ROI na uvijek prepunom tržištu.”

Istraživači Gartnera se slažu: vratite se osnovama uz napore personalizacije, kažu.

pet ključeva:

• Kreirajte jasnu strategiju za personalizaciju iskustva.To je mnogo više od zakazivanja niza e-poruka kupcima koji kupe određeni proizvod.Shvatite s kim želite da uspostavite doživotnu vezu – klijentima visokog potencijala – i zašto je to važno.
• Ponudite više izbora.Kupci žele personalizirano iskustvo sa i kroz format koji jenjima najpogodnije.Dakle, ponuditi više kanala i dopustiti im da odaberu optimalan(e) kanal(e) za komunikaciju treba da bude kamen temeljac u vašem planu personalizacije.Poruka može biti ista, ali mora biti dostupna putem kanala koji oni odaberu.
• Razvijte (ili preuredite) profile kupaca.Dobijte informacije od prodaje, marketinga i usluga o tome s kim najviše rade i šta te vrste kupaca žele.
• Pojačajte samoposluživanje.Ideja mnogih kupaca o personaliziranom iskustvu je ona koja ne mora uključivati ​​druge ljude!Oni žele pristup, odgovore i mogućnosti za upravljanje svojim računima u vrijeme koje im najviše odgovara.To zahtijeva robusnu samouslužnu platformu.Želite zaštićene portale koji uključuju ažurirana često postavljana pitanja, video upute, korak po korak rješavanje problema i mogućnosti kupovine, praćenja i istorije naloga.
• Nemilosrdno prikupljajte i koristite povratne informacije kupaca.Možete poboljšati i razviti personalizirano korisničko iskustvo tako što ćete saznati šta kupci vole, mrze, žele i očekuju stalno.To se ne može uraditi samo sa onlajn anketama.Redovno prikupljajte uvid od profesionalaca prodaje i usluga koji svakodnevno komuniciraju s kupcima.Vratite se dobrim, staromodnim fokus grupama.

Resurs: Prilagođeno sa Interneta