Kupci imaju mnogo toga da kažu – neke dobre, neke loše, a neke ružne.Da li ste spremni da odgovorite?

Ne samo da kupci više nego ikada objavljuju ono što misle o kompanijama, proizvodima i uslugama.Drugi kupci čitaju ono što imaju za reći više nego ikad.Čak 93% potrošača kaže da online recenzije utiču na njihovu odluku o kupovini.

Online recenzije čine ozbiljnu razliku u ponovnoj i novoj prodaji.Moraš se snaćisve njih dobro.

Naravno, željeli biste dobiti sve svijetle, pozitivne kritike.Ali nećeš.Stoga je jednako važno voditi računa o lošim i ružnim recenzijama, kao i – ako ne i bolje od – o pozitivnim recenzijama.

„Dok vaše preduzeće ne može da kontroliše šta klijenti govore o vama na internetu, vi možete da kontrolišete naraciju.„Način na koji odlučite da stupite u kontakt s klijentima na mreži može pretvoriti negativnu recenziju u pozitivnu razmjenu u očima potencijalnog novog klijenta koji traži vaš posao i odlučuje da potroši s vama ili konkurentom.”

Kako odgovoriti na negativne kritike

Iako biste željeli dobiti više pozitivnih recenzija, vaše reakcije na negativne kritike su često one koje se najviše ističu.Ljubazan, pravovremen odgovor koji je bolje iskustvo od onog koji je dobio negativnu recenziju često više nego nadoknađuje početne nezgode.

Prijedlozi kao ovi koraci:

1. Držite se.Ne shvatajte kritiku lično, inače možda nećete moći da ostanete mirni dok odgovarate.Uprkos nepristojnosti, nepravednosti ili otvorenoj laži, svako ko odgovori na negativne onlajn recenzije treba da ostane smiren i profesionalan pre i tokom odgovora.
2. Reci hvala.Lako je reći hvala kada vam neko da kompliment.Nije tako lako kada te neko udari.Ali to je 100% neophodno.Možete zahvaliti bilo kome za uvid koji ćete steći.To je tako jednostavno i stvorit će pravi ton za vašu razmjenu: „Hvala vam na povratnim informacijama, g.
3. izvini se.Čak i ako se ne slažete sa negativnom recenzijom ili pritužbom, izvinjenje čuva obraz kupcu i svima koji kasnije pročitaju razmjenu recenzija.Ne morate precizno odrediti neki tačan trenutak ili incident.Samo recite: “Žao mi je da vaše iskustvo nije bilo ono čemu ste se nadali.”
4. Zauzeti se.Potkrepite svoje izvinjenje nekom konkretnom akcijom.Recite kupcima kako ćete riješiti problem kako se ne bi ponovio.Nadoknadite im ako je došlo do gubitka.
5. Preskočite vezu.Kada odgovarate na negativne kritike, pokušajte NE uključiti naziv ili detalje vašeg poslovanja ili proizvoda kako biste smanjili šanse da se recenzija pojavi u rezultatima pretraživanja na mreži.

Kako odgovoriti na pozitivne kritike

Može izgledati neozbiljno odgovarati na pozitivne kritike – na kraju krajeva, dobri komentari govore mnogo.Ali važno je da klijentima date do znanja da ih čujete i da ih cijenite.

1. Reci hvala.Uradite to i bez umanjivanja onoga što ste uradili.Napišite: „Hvala.Tako nam je drago da ste zadovoljni” ili “Hvala.Ne mogu biti sretniji što vam tako dobro funkcionira” ili “Hvala.Cijenimo komplimente.”
2. Neka bude lično.Dodajte ime komentatora u svoj odgovor kako bi bilo jasno da ste prava osoba – a ne automatski odgovor.Osim toga, personalizacija bi mogla navesti komentatora da nastavi na pozitivan način.
3. Maksimizirajte svoj SEO.Uključite naziv vašeg preduzeća, proizvoda ili važne ključne riječi u svoje odgovore kako biste pomaknuli pozitivne recenzije u online pretragama vašeg poslovanja.Primjer: „Hvala, @DustinG.Tako nam je drago ovdje @CyberLot da ste zadovoljni #PerformanceCord.Javite nam ako vam još nešto možemo pomoći.”
4. Dodajte poziv na akciju.Ne morate ovo raditi stalno, ali je u redu predložiti nešto drugo što je u skladu s onim što oni vole.Na primjer, „Hvala još jednom.Možda biste željeli pogledati naš program lojalnosti kako biste dobili neke dodatne pogodnosti!”

Kopija sa Internet resursa