Kupci često očekuju više nego što vi možete učiniti.Srećom, moguće je upravljati njihovim očekivanjima, isporučiti ono što možete i učiniti ih sretnima.

Vjerovatno ste u iskušenju da kažete ne kada klijenti traže nešto što se čini nerazumnim ili izvan okvira onoga što radite.Ali uzmite u obzir ovo: kupci često postavljaju teške zahtjeve jer ne znaju šta mogu očekivati ​​od vas.

Oni ne poznaju vaša pravila, politike i opšteprihvaćene prakse kao vi ili, možda, uopšte.Većina pita jer ne poznaje mogućnosti i ograničenja.Samo mali procenat zna šta da očekuje i pokušava da dobije više ili da vas iskoristi.

Zato je najbolji način za rješavanje nerazumnih zahtjeva bolje upravljanje očekivanjima kupaca, kaže Robert C. Johnson, izvršni direktor TeamSupport-a.

Na primjer, „Ako je za rješavanje problema potrebno nekoliko sedmica, bolje je biti transparentan nego pretjerano optimističan i premalo obećavati nego previše obećavati“, predlaže Johnson.

Evo pet efikasnih načina za upravljanje očekivanjima:

1. Pokrijte više rješenja

Zaposleni na prvoj liniji koji se najčešće bave kupcima moraju biti naoružani raznim rješenjima uobičajenih i potencijalnih problema.Na taj način kupcima mogu ponuditi alternativu kada zahtijevaju nešto što nije moguće.

„Nabrajanjem mogućih rješenja, (profesionalci usluga) osnažuju svoje klijente da razumiju složenost određenog problema, direktno se uključe u njegovo rješenje i osiguravaju da nemaju nerealna očekivanja od rješenja“, kaže Johnson.

Savjet: Dajte zaposlenima na prvoj liniji forum — sastanak, platformu za ćaskanje, oglasnu ploču ili bazu podataka — da podijele svoja najbolja rješenja za uobičajene probleme i neke od neobičnih problema koje čuju.Neka bude ažuriran i dostupan.

2. Budite transparentni

Razumna očekivanja se često rađaju iz povjerenja.Kompanije koje svoje politike, vrijednosti i prakse čine transparentnim grade povjerenje kod kupaca.

To se postiže tako što na vašoj web stranici, literaturi kompanije i stranicama na društvenim mrežama jasno kažete kako poslujete.Zatim, što je najvažnije, obučite zaposlene da praktikuju te principe.

Savjet: Na nivou transakcije, zaposleni bi trebali objasniti kako i zašto rješavaju situaciju ili problem na određeni način.Kupci koji razumiju šta se dešava znat će šta mogu očekivati ​​i vjerovatnije je da će biti zadovoljni načinom na koji rješavate stvari.

3. Dajte jasne vremenske okvire

Većini kupaca ne smeta čekanje (barem malo) – sve dok razumiju zašto.Oni razumiju da se pojavljuju kvarovi, greške i greške.Ali očekuju da budete iskreni prema njima.

Savjet: objavite na svojoj web stranici, na društvenim mrežama i u telefonskom redu koliko će dugo čekati na odgovor.Jednom kada ste u kontaktu i ako ne možete odmah pomoći, postavite očekivanje za uzvratni telefonski poziv, e-poštu ili naknadnu vezu.Ako će to potrajati duže nego što ste očekivali, ažurirajte ih kada ste rekli da ćete ih ponovo kontaktirati.

4. Budite optimistični i realni

Većina profesionalaca u uslugama želi da usreći i zadrži kupce — i znaju da će brzo rješenje to učiniti.Na kraju krajeva, svi žele da čuju dobre vesti, kao što je problem da će biti otklonjen, da će se izvršiti povraćaj novca ili će rešenje biti implementirano sada.

Iako je za kupce dobro biti optimističan, važnije je biti realan i postaviti prava očekivanja, kaže Johnson.

Savjet: Objasnite šta kupci mogu očekivati, plus šta bi moglo stati na put idealnom ishodu.Zatim, ako se desi jedan od tih kvarova, kupci neće biti iznenađeni i razočarani.

5. Praćenje

Možda je najvažniji element za postavljanje i upravljanje očekivanjima praćenje.

„Većini kupaca ne smetaju kompanije koje se s njima dotiču“, kaže Johnson.U stvari, “klijenti očekuju da će ih kompanije pratiti kako bi zaokružile svoje korisničko iskustvo.”

Kontaktirajte kupce putem kanala koji oni odaberu s ažuriranjima o napretku i konačnom rješenju.Još jedno nadovezivanje: Pozovite da potvrdite da su zadovoljni kako su stvari riješene i kako su ispale.

Kopija sa Internet resursa