Društveni mediji su učinili proaktivnu korisničku podršku lakšom nego ikad.Iskoristite li ovu priliku da povećate lojalnost kupaca?

Tradicionalni proaktivni napori za korisničku podršku – kao što su često postavljana pitanja, baze znanja, automatska obavještenja i video snimci na mreži – mogu povećati stopu zadržavanja kupaca i do 5%.

Društveni mediji nude još širu mogućnost da budete ispred potreba, pitanja i zabrinutosti kupaca.Omogućava kompanijama da dopru do kupaca (ili potencijalnih kupaca) kada su direktno ili indirektno spomenuli brend, proizvod ili ključni pojam koji se odnosi na poslovanje.

Slušanjem i praćenjem društvenih medija, stručnjaci za korisničko iskustvo imaju više šansi za interakciju s klijentima.Mogućnosti su brojne: gotovo 40% tvitova vezano je za korisničku službu.Konkretno, evo raščlambe:

• 15% se događa zbog korisničkog iskustva
• 13% se odnosi na proizvode
• 6% se odnosi na usluge i objekte, i
• 3% se odnosi na nezadovoljstvo.

Evo pet najboljih načina na koje kompanije mogu poboljšati proaktivne usluge na društvenim medijima kako bi ojačale lojalnost i angažirale nove kupce:

1. Pogledajte sva pitanja

Dok je 37% tvitova vezano za korisničku službu, samo 3% njih je označeno važnim simbolom Twitter @.Mnogi problemi nisu očigledni kompanijama.Kupci objavljuju indirektno, a potrebno je malo više od praćenja upotrebe vaše ručke.

Twitter nudi rješenja koja mogu pomoći profesionalcima za korisničko iskustvo da pristupe više filtriranih podataka.To će pomoći u pokretanju razgovora s klijentima na osnovu ključnih riječi, lokacija i određenog jezika koji kompanija odabere.

2. Vidite problem, podijelite popravak

Znate da je gotovo uvijek bolje reći klijentima o problemu prije nego što ga moraju prijaviti vama.Društveni mediji pružaju možda najbrži način da se klijenti obavijestite o problemu.Što je još važnije, možete im reći da to popravljate.

Koristite svoje prisustvo na društvenim mrežama kao sirenu kada postoje problemi koji utiču na veliki broj kupaca.Kada objasnite problem, uključite:

• šta radite da to popravite
• procijenjeni vremenski okvir da se to popravi
• kako mogu direktnije kontaktirati osobu s pitanjima ili povratnim informacijama, i
• šta mogu očekivati ​​kada se prašina slegne.

3. Podijelite i dobre stvari

Društveni mediji su moćna platforma za davanje do znanja masama kada nešto nije u redu.Nemojte ga zanemariti kao jednako moćan alat za prenošenje dobrih vijesti i vrijednih informacija.

Na primjer, PlayStation redovno objavljuje razne informacije: linkove do relevantnih informacija (koje možda čak i nije proizvela kompanija), pozive za gledanje sastanaka kompanije i informativne video zapise.Osim toga, nakon što stupi u kontakt s kupcima, PlayStation će ponekad retvitirati ono što korisnici imaju da kažu.

4. Nagradite lojalnost

Sjećate li se specijala za plavo svjetlo?Kmartova brza prodaja artikala koje su kupci zapravo željeli bila je nagrada za lojalne kupce koji kupuju u radnji.I danas ih koriste na mreži.

Ista vrsta proaktivnih nagrada može se dogoditi i na društvenim mrežama.Postavite kodove za popust ili posebne ponude za kraće vremenske periode.Potaknite kupce da ih podijele s drugim kupcima koji će se pridružiti vašim društvenim mrežama koje prate.

5. Obrazujte kupce

Pokažite kupcima kako da još bolje koriste vaše proizvode ili usluge prije nego im dosadi ili izgube interesovanje.

Whole Foods to čini tako što redovno objavljuje savjete kako bolje kuhati.Oni uključuju recepte koji se mogu spojiti s proizvodima koje prodaju.

Planer objava, koji pomaže ljudima da upravljaju svojim nalozima na društvenim mrežama, ima više od 600 blog postova posvećenih edukaciji kupaca i pratilaca o tome kako da efikasnije koriste društvene mreže.

Resurs: Prilagođeno sa Interneta