U krizi, kupci su na ivici više nego ikad.Još je teže zadržati ih zadovoljne.Ali ovi savjeti će vam pomoći.

Mnogi servisni timovi su preplavljeni klijentima punim tjeskobe u hitnim slučajevima i problemima.I dok niko nikada nije doživio krizu u razmjerima COVID-19, jedna stvar u vezi s tim je u skladu s normalnim vremenima: profesionalci za korisničko iskustvo su imali i uvijek će morati pomoći klijentima u temeljnim krizama.

Kupcima je potrebna dodatna pomoć kada se suoče s neočekivanim problemima i neizvjesnostima kao što su prirodne katastrofe, poslovne i finansijske neuspjehe, zdravstvene i osobne krize i neuspjesi proizvoda ili usluga.

Ovo su kritični trenuci za profesionalce za korisnička iskustva da se pojačaju, preuzmu kontrolu, budu mirni u oluji i da klijenti budu zadovoljni.

Ove četiri taktike mogu pomoći:

Izađi tamo

U hitnim slučajevima, kupci će dodirnuti što više kanala kako bi bili u kontaktu s vama.Prvi korak u krizi je podsjetiti kupce kako da stupe u kontakt.Još bolje, neka znaju najpouzdanije rute, najbolja vremena i tačne resurse za različite vrste upita koje će vjerovatno imati.

Poželjet ćete objavljivati ​​na svojim društvenim mrežama, slati e-poštu i SMS poruke i dodati iskačuće prozore na svoju web stranicu (ili čak promijeniti sadržaj odredišne ​​i početne stranice).Uključite detalje o svakom kanalu kako doći do svih kanala korisničke službe.

Zatim objasnite kojem kanalu je najbolji pristup korisnicima na osnovu njihovih potreba.Na primjer, ako imaju tehničkih problema, moraju stupiti u live chat s IT-om.Ili ako imaju problema s pokrivenošću, mogu poslati poruku agentima usluga.Ako treba da odgode, to mogu učiniti putem online portala.Ili, ako imaju hitan slučaj, trebali bi nazvati broj na koji će se javiti profesionalac.

Fokusirajte se na 'krvarenje'

U krizi, kupci moraju „zaustaviti krvarenje“.Često postoji jedno pitanje koje se mora riješiti prije nego što uopće razmisle o upravljanju krizom i prelasku dalje.

Kada vas kontaktiraju – često u panici – postavljajte pitanja kako biste im pomogli da reše najveći problem.To je onaj koji će, ako se riješi, imati nekog efekta na gotovo sve ostalo što nije u redu.Možete postaviti pitanja kao što su:

• Na koliko zaposlenih/kupaca/članova zajednice utiče X?
• Šta trenutno ima najveći uticaj na vaše finansije?
• Šta najviše iscrpljuje vaše zaposlene/kupce?
• Da li biste rekli da je A, B ili C najopasniji faktor u ovoj situaciji?
• Možete li identificirati najvažniji aspekt koji trenutno trebamo riješiti?

Neka se osjećaju sigurnije

Stručnjaci za korisničko iskustvo su u jedinstvenoj poziciji da su vidjeli i riješili mnoge situacije visokog uloga.

Kada je prikladno, recite klijentima da ste radili na nečemu poput ove krize ili da ste pomogli drugim klijentima u sličnim situacijama.

Budite iskreni u vezi s komplikacijama koje predviđate, ali nemojte donositi samo tugu i propast.Ostanite svjetionik nade tako što ćete podijeliti i kratku priču o trijumfu.

Dajte što je moguće više relevantnih informacija bez da ih preopterećujete ili ne oduzimate previše vremena (svi nemaju vremena u krizi).Zatim ponudite nekoliko perspektiva na osnovu svog iskustva i informacija koje ste dali.Kada je moguće, dajte dvije opcije za rješenje za zaustavljanje krvarenja.

Dodajte vrijednost

U nekim kriznim situacijama nema trenutnog rješenja.Kupci – i vi – morat ćete sačekati.Slušanje njihovih nevolja pomaže.

Ali kada ne možete riješiti situaciju, pomozite im da prebrode oluju s dodatnom vrijednošću.Pošaljite im linkove do korisnih informacija – o svemu što će ih dovesti do drugih oblika pomoći kao što je pomoć vlade ili grupe u zajednici.Omogućite im pristup uobičajenim informacijama koje im mogu pomoći da rade svoj posao ili žive bolje.

Možete im čak poslati linkove na članke ili video zapise o samopouzdanju kako biste im pomogli da mentalno prebrode profesionalnu i ličnu krizu.

Resurs: Prilagođeno sa Interneta