Marketing i usluge rade na suprotnim krajevima najpraktičnijeg dijela korisničkog iskustva: prodaje.Kada bi njih dvoje radili zajedno dosljednije, mogli bi podići zadovoljstvo kupaca na viši nivo.

Većina kompanija dopušta marketingu da učini svoje kako bi doveo potencijalne klijente.Tada Servis čini svoj dio da klijenti budu sretni i lojalni.

“Kada se na njih gleda kao na nepovezane odjele na suprotnim krajevima prodajnog ciklusa, nema dokaza da timovi za marketing i korisničku podršku djeluju kao produžeci jedni drugih”, kažu istraživači u Salesforceu, koji je nedavno objavio svoje peto izdanje The State of Marketing.“Međutim, usklađivanje marketinga i usluga još nije dostiglo vrhunac sofisticiranosti.”

To je zato što većina kompanija marketing vezuje za prodaju, a prodaju za uslugu.Njihovo direktno spajanje sada se može isplatiti.

Evo četiri područja u kojima marketing i usluge mogu raditi zajedno kako bi poboljšali korisničko iskustvo:

1.Sarađujte na društvenim mrežama

Otprilike dvije trećine marketinških timova s ​​najboljim učinkom surađuje sa korisničkim servisom kako bi upravljali društvenim medijima, pokazala je studija Salesforcea.To znači da dijele dužnosti kreiranja sadržaja i odgovaranja na upite, brige i povike kupaca.

Za vas: Stvorite tim marketinških stručnjaka i profesionalaca koji će raditi zajedno na društvenim mrežama.Profesionalci usluga, koji svakodnevno odgovaraju kupcima, svaki dan će imati ideje o tome koji sadržaj je korisnicima potreban na osnovu pitanja i problema koje čuju.Marketinški stručnjaci žele da profesionalcima usluga daju do znanja sadržaj koji planiraju staviti na društvene mreže, tako da su predstavnici obučeni i spremni da odgovore na svaku kampanju.

2. Obuzdajte slanje poruka kada se pojave problemi

Samo oko 35% marketera potiskuje poruke kupcima koji imaju otvorene, tekuće probleme i rade sa Servisom.Ti kupci su već u opasnosti.Dobijanje marketinških poruka dok su frustrirani može ih još više uznemiriti – i uzrokovati da hodaju.

Za vas: Služba želi svakodnevno – ili nekoliko puta dnevno u zavisnosti od potražnje korisnika – dijeliti listu kupaca s otvorenim problemima.Marketing želi izvući njihova imena i kontakt iz marketinških poruka na svim kanalima dok Služba ne potvrdi da su problemi riješeni.

3. Otvorite podatke

Mnogi marketinški i servisni timovi rade u silosima, čuvaju svoje podatke i koriste ih za interna mjerila i planove poboljšanja.Samo oko 55% marketinških stručnjaka i profesionalaca u uslugama dijeli podatke otvoreno i lako, otkrio je Salesforce.

Za vas: Marketing i servis će prvo htjeti sjediti zajedno kako bi podijelili sve vrste podataka koje prikupljaju i koriste.Tada svako odjeljenje može odlučiti šta će mu biti vrijedno, izbjegavajući preopterećenje informacijama i prepoznajući da kasnije mogu tražiti više.Osim toga, željet će ustanoviti kako bi željeli primiti podatke i šta planiraju učiniti s njima.

4. Postavite zajedničke ciljeve

Samo otprilike polovina marketinških i servisnih timova dijeli zajedničke ciljeve i metrike, zbog čega često trče u različitim smjerovima i stvaraju prostor za probleme u korisničkom iskustvu.

Za vas: Kako se dijeljenje podataka, usklađivanje poruka i zajedničko upravljanje društvenim medijima poboljšavaju, marketing i usluge će htjeti da rade zajedno kako bi postavili ciljeve zasnovane na zadovoljstvu i zadržavanju kupaca.

Kopija sa Internet resursa