Bez odlične korisničke usluge, vaša kompanija bi mogla potonuti!Zastrašujuće, ali istraživanjem dokazano istinito.Evo šta trebate znati (i raditi).

Kupci brinu o vašim proizvodima, tehnologiji i društvenoj odgovornosti.

Ali oni svoj novac stavljaju na korisničku uslugu i cjelokupno iskustvo.Usluga ozbiljno korelira sa boljim poslovnim rezultatima.Dakle, želite da svoj novac stavite tamo gde je služba za korisnike.

Šta pokazuju brojke

Istraživači su otkrili:

• 84% organizacija koje rade na poboljšanju korisničke usluge vidi porast prihoda
• 75% kupaca će se vratiti u kompaniju sa odličnom uslugom za korisnike
• 69% kupaca će preporučiti kompaniju drugima nakon odličnog korisničkog iskustva, i
• 55% kupaca je kupovalo jer je kompanija imala reputaciju za odličnu uslugu korisnicima.

Šta možete učiniti da budete najbolji u usluzi

Mnoge kompanije se fokusiraju isključivo na uvođenje novih proizvoda ili unapređenje tehnologije kako bi pridobile i zadržale kupce.Naravno, to je važno — kupci žele „nove“ — ali poboljšanje usluge skoro uvek ima veći uticaj na sticanje i zadržavanje kupaca.

Evo savjeta koji se fokusiraju na svaki od četiri gore navedena kritična nalaza ankete:

POBOLJŠAJTE USLUGE ZA POVEĆANJE PRIHODA

Poboljšanje korisničke usluge neka bude prioritet.To je jedini način na koji to možete pretvoriti u stvarnost.

Ključ je dobiti podršku C-suite.Da biste to učinili, potrebni su vam i brojevi.Fokusirajte se na jednu ili dvije metrike koje već pratite u korisničkoj službi - na primjer, broj jednokratnih iskustava ili zadovoljstvo jednim kanalom komunikacije.Pokažite pozitivan porast rezultata koji se dogodio nakon obuke, promjena procesa ili ulaganja u tehnologiju kako biste dobili veću podršku za tekuće ili nove napore.

POVRAĆITE VIŠE KLIJENATA DA SE VRATE

Često kupci isprobavaju kompaniju za njen proizvod ili uslugu.Oni ostaju zbog izvanredne usluge korisnicima.Čak i ako je proizvod u redu, odlična usluga će ih natjerati da se vraćaju.

Neki od najboljih načina za pružanje usluge koja tjera korisnike da se vraćaju:

• Budite fleksibilni.Stroga pravila i zastarjela pravila nisu dobar način da budete ljubazni s kupcima.Omogućavanje profesionalcima na prvoj liniji usluga fleksibilnosti prilikom pomaganja korisnicima daje im prilike da izgrade bolje iskustvo.Ostanite vjerni pravilima koja osiguravaju sigurnost.Dajte smjernice koje omogućavaju dobrim zaposlenima da donose odluke.
• Osnažite zaposlene obukom.Kada zaposlenici na prvoj liniji temeljno shvate kako vaše poslovanje funkcionira i uspijeva, biće opremljeni da donesu ispravnu procjenu u situacijama usluga – vrste poziva koje oduševljavaju kupce i ostvaruju pravi ROI za kompaniju.
• Daj vremena.Zaposleni koji se ne osjećaju pod nadzorom kako bi ispunili kvantitetne ciljeve nadmašit će očekivanja kvaliteta.Omogućite profesionalcima za pružanje usluga na prvoj liniji vremena (u pratnji fleksibilnosti i obuke) koje im je potrebno da efikasno i na izvanredan način rješavaju pitanja i probleme kupaca.

Olakšajte širenje vijesti

Zadovoljni kupci šire vijest.Kada budete imali elemente da oduševite kupce u igri, olakšajte im da pričaju drugima o iskustvu i oni će to učiniti.

Na primjer, na dnu e-poruka pozovite ih da svojim pratiocima na društvenim mrežama kažu o iskustvu ili daju pohvalu na vašim stranicama (ugradite svoje URL-ove).Pratite ih na društvenim mrežama i podijelite njihove pozitivne vijesti – i oni će to ponekad učiniti umjesto vas.Zamolite kupce koji daju pozitivne povratne informacije da daju online recenzije.

PRONAĐITE SVOJE KRIVAČE UGLEDA

Budući da većina kupaca kupuje zato što čuju da imate dobru reputaciju korisničke službe, ohrabrite kupce da stvaraju vašu reputaciju.

Ponudite poticaje za dobre kritike, preporuke i predstavljanja.Neke kompanije daju popuste za napore kupaca da promovišu svoja imena.Drugi nude probne verzije ili besplatnu robu.Ili možete dati dolare popusta na sljedeću kupovinu za kupca koji preporučuje i novog kupca.

Resurs: Prilagođeno sa Interneta