Chat je nekada bio za veće kompanije sa većim budžetom i osobljem.Ne više.Gotovo svaki tim za korisničku podršku može – i trebao bi – ponuditi chat.Na kraju krajeva, to je ono što kupci žele.

Prema istraživanju Forrester-a, skoro 60% kupaca je usvojilo online chat kao način da dobiju pomoć.

Ako ste srednja do mala služba za korisničku podršku, sada je pravo vrijeme da pojačate razgovor.A ako ga već nudite, možda biste željeli fino podesiti.

„Pružanje izuzetne usluge putem ćaskanja uključuje više od jednostavnog odabira tehnološke platforme“, kaže Kate Zabriskie.“Chat je poseban komunikacijski kanal sa vlastitim skupom pravila, a organizacije koje odluče implementirati chat moraju pripremiti svoje predstavnike usluga da ga efikasno koriste.”

Zabriskie predlaže poduzimanje ovih koraka:

1. Izaberite prave ljude

Uz postavljenu platformu, odaberite profesionalce koji već dobro komuniciraju s klijentima.

Još važnije, pitajte one koji znaju brzo da kucaju i koji su dobri pisci.Chat je možda manje formalan, ali pravopis i gramatika su i dalje važni.

2. Postavite standarde

Sa timom koji postoji, postavite standarde koji su razumni za vaše poslovanje za stvari kao što su:

• Količina.Koliko razgovora bi predstavnik trebao voditi odjednom?U početku bi se trebali pridržavati jednog, a čak i iskusni ponavljači bi trebali držati ispod tri, kaže Zabriskie.
• Teme.Nisu sve teme prikladne za ćaskanje.Odlučite šta možete da radite na chatu – a šta treba da se premesti van mreže – u zavisnosti od vaše delatnosti, propisa, dubine znanja i resursa.
• Ograničenja.Identifikujte teme, dužinu razmene razgovora i druge kvalifikacije za prelazak sa razgovora na različite načine.

3. Ostanite vjerni svom brendu

Obučite predstavnike da koriste jezik koji je istinit vašem postojećem brendu i stilu usluge.Ne morate biti formalniji ili neformalniji nego što ste već u chatu.

zapitajte se:

• Kako treba započeti razgovor ako je korisnik već podijelio informacije?
• Koje su riječi i fraze u skladu s vašim brendom?
• Koje reči i fraze treba da izbegavamo?
• Kako se predstavnici trebaju obratiti ljutitim ili frustriranim kupcima?
• Po čemu bi se pozdravi trebali razlikovati?

4. Pripremite se za očigledno

Predvidite da ćete iskusiti iste vrhunce i doline za uslugu ćaskanja kao i za svoje postojeće kanale.Korisnici će očekivati ​​istu konzistentnost usluge u chatu kao i inače.

Pripremite predstavnike sa dovoljno informacija – uključujući i neke odgovore na najčešće postavljene upite – za vrijeme i situacije kada se potražnja mijenja.

5. Pripremite neki primjerak

Unaprijed napisani tekst je koristan za brze, tačne i dosljedne odgovore na rutinske upite.Ali postoji rizik da zvuči konzervirano.

Zato napišite pripremljeni tekst na konverzacijski način (možda zamolite svog najboljeg pisca da to riješi).Ključevi: Neka bude kratko.Napišite rečenice tačno onako kako bi bile izgovorene.

6. Pregledajte i prilagodite

Redovno pregledajte razgovore koji su prošli izuzetno dobro i užasno loše.Ispravite loše tako što ćete standardizirati što je moguće više tih situacija.Koristite dobro obavljene razgovore kao primjere načina za rješavanje situacija.

7. Ponovo trenirajte (i opet i…)

Koristite pregled ćaskanja kao redovnu odskočnu dasku za trening.Zabriskie predlaže brzu sedmičnu obuku koja se fokusira na jednu ili dvije najbolje prakse.Zamolite predstavnike da podijele svoje najbolje ideje.Svakodnevno provjeravajte transkripte razgovora na licu mjesta.Procijenite unaprijed napisani tekst mjesečno i ažurirajte na osnovu potražnje i promjena u tehnologiji, proizvodima i uslugama.

Resurs: Prilagođeno sa Interneta