Kada su kupci uznemireni, jeste li spremni za njihov sljedeći potez?Ovako se priprema.

Neka vaši najbolji ljudi budu spremni da se jave na telefon.

Uprkos pažnji koju društveni mediji dobijaju, 55% kupaca koji su zaista frustrirani ili uznemireni radije nazovu kompaniju.Samo 5% se obraća društvenim mrežama kako bi se izjasnilo i nadalo se da će njihov problem biti riješen, pokazala je nedavna studija korisničke podrške.

Zašto kupci i dalje preferiraju stvarni razgovor nego digitalnu razmjenu kada su uznemireni?Mnogi stručnjaci se slažu da su sigurniji da će dobiti solidno rješenje kada razgovaraju s osobom.Osim toga, u ljudskom glasu ima više emocionalne udobnosti nego u pisanoj riječi na ekranu kompjutera.

Dakle, ljudi koji se javljaju na telefone moraju biti vješti u poznavanju proizvoda i, posebno ovih dana, empatiji.

Šta da kažem

Ove fraze su neke od najboljih koje svaki profesionalac može koristiti kada se bavi uznemirenim klijentima.Brzo smiruju vodu i uvjeravaju kupce da je neko na njihovoj strani.

• Žao mi je.Zašto ove dvije riječi gotovo odmah smiruju uznemirene kupce?Riječi pokazuju saosjećanje, priznanje da je nešto pošlo po zlu i iskreni napor da se stvari isprave.Njihovo korištenje ne znači da prihvatate odgovornost za ono što nije u redu, ali znači da ćete prihvatiti odgovornost za ispravljanje stvari.
• Zajedno ćemo ovo riješiti.Ove riječi govore kupcima da ste njihov saveznik i zagovornik u ispravljanju stvari i izgradnji odnosa.
• Šta smatrate pravičnim i razumnim rješenjem?Neki ljudi se mogu bojati da će kupcima dati toliku kontrolu, ali u većini slučajeva kupci neće tražiti mjesec i zvijezde.Ako ne možete isporučiti tačno ono što žele, barem ćete dobiti dobru ideju o tome šta će ih usrećiti.
• Jeste li zadovoljni ovim rješenjem i hoćete li razmisliti o ponovnom poslovanju s nama?Kada imate posla sa uznemirenim kupcima, cilj bi trebao biti više od rješavanja njihovih problema – to bi također trebao biti održavanje odnosa.Dakle, ako ne odgovore ni na jedno, još ima posla.
• Hvala ti. Ove dvije riječi ne mogu biti dovoljno izgovorene.“Hvala vam što radite sa mnom na ovome”, “Hvala vam na strpljenju” ili “Hvala vam na vašoj lojalnosti.”Uvažavanje njihovog poslovanja i strpljenja uvijek se cijeni.

Resurs: Prilagođeno sa Interneta