Većina B2B kompanija ne daje kupcima digitalni kredit koji zaslužuju — i korisničko iskustvo bi moglo biti štetno za to.

Kupci su pametni bilo da su B2B ili B2C.Svi oni istražuju na internetu prije nego kupe.Svi traže odgovore na internetu prije nego što pitaju.Svi pokušavaju riješiti probleme na mreži prije nego što se žale.

I mnogi B2B kupci ne pronalaze ono što žele.

Ne drži korak

U stvari, 97% profesionalnih kupaca smatra da je sadržaj koji kreiraju korisnici – kao što su recenzije kolega i grupne diskusije – vjerodostojniji od informacija koje kompanija tamo objavljuje.Ipak, mnoge B2B kompanije ne nude online alate kako bi klijenti mogli komunicirati.A neki od onih koji to rade ne idu u korak sa svojim B2C kolegama.

B2B mreža ne može raditi baš kao B2C mreža.Među razlozima: jednostavno nema toliko kupaca koji doprinose.Nivo interesovanja i stručnosti kupaca za B2C i B2B proizvod je prilično različit.B2B strast je obično praktičnija od B2C – na kraju krajeva, kuglični ležajevi i skladištenje u oblaku ne izazivaju iste emocije kao kasnonoćni takosi i toaletni papir.

Za B2B kompanije, kupcima su obično potrebne tehničke informacije, a ne anegdote.Više su im potrebni stručni odgovori nego društveni angažman.Njima je potrebna sigurnost više nego veza.

Dakle, kako B2B može izgraditi i održavati online mrežu za klijente koja poboljšava njihovo iskustvo s kompanijom?

Prvo, ne pokušavajte replicirati B2C online iskustva.Umjesto toga, izgradite ga na osnovu tri ključna elementa koji se dosljedno pojavljuju u B2B organizacijama koje imaju uspješne internetske mreže:

1. Reputacija

Profesionalci učestvuju u online zajednicama iz različitih razloga od potrošača.Oni postaju aktivni jer mreža pomaže u izgradnjinjihovugled u široj profesionalnoj zajednici.Potrošače obično više pokreće društvena povezanost.

B2B korisnici žele da uče, dijele i ponekad steknu profesionalne koristi od aktivnog dijela online zajednice.B2C korisnici nisu toliko zainteresirani za obrazovanje.

Na primjer, istraživači su podijelili ovaj uspjeh: velika njemačka softverska kompanija doživjela je ogroman skok u aktivnostima korisnika.Korisnici su svojim kolegama davali bodove u znak zahvalnosti za dobar sadržaj i uvide.Neki kupci su nastavili da primećuju te tačke u prijavama za posao u industriji.

2. Širok spektar tema

B2B firme koje imaju jake online zajednice pružaju širok spektar sadržaja.Ne fokusiraju se samo na svoje proizvode ili usluge.Oni uključuju istraživanja, bijele knjige i komentare o temama relevantnim za poslovanje njihovih klijenata.

Na primjer, dobavljač softvera ima više od dva miliona aktivnih korisnika, uglavnom stečenih omogućavanjem korisnicima da prošire teme izvan onoga što je kompanija smatrala zanimljivim.Korisnici koriste platformu za dijeljenje informacija koje ih intrigiraju i pomažu.

Istraživači kažu da idealna B2B online zajednica omogućava korisnicima da imaju kontrolu.

3. Otvorite

Konačno, sjajne B2B digitalne mreže ne stoje same.Oni se udružuju i integriraju s drugim organizacijama i mrežama kako bi svoje učinili jačim i korisnijim kupcima.

Na primjer, evropski transportni sistem udružio se sa događajima, radnim mjestima i industrijskim udruženjima kako bi poboljšao svoju bazu podataka pitanja i odgovora, sastavljajući centralno čvorište za sve koji su uključeni ili zainteresirani za transportnu industriju.Partneri drže svoja „ulazna vrata“ (njihove stranice za umrežavanje ili pitanja i odgovore izgledaju u skladu sa stranicama njihovih organizacija), ali su informacije iza vrata povezane sa svim partnerima.To je pomoglo transportnom sistemu da poveća angažman kupaca za 35%.Sada dobijaju i odgovaraju na više pitanja nego ikad.

Resurs: Prilagođeno sa Interneta