Klijentima je prilično lako da vas „prevare“ kada imate uglavnom anonimnu vezu na mreži.Dakle, da li je moguće izgraditi istinsku lojalnost kada lično ne komunicirate?

Da, prema novom istraživanju.

Pozitivna lična interakcija uvijek će biti ključ za izgradnju lojalnosti, ali gotovo 40% kupaca kaže da lično iskustvo nije samo interakcija s osobom.

Kompanije također mogu stvarati lična iskustva poznavajući lične preferencije kupaca i komunicirajući s njima na osnovu njih.Support.comanketa.

Velika prilika

Dakle, gdje su najveće mogućnosti za kompanije da izgrade lojalnost kada je veći dio odnosa online?Kupci u anketi kažu da je to nakon kupovine, kada imaju proizvod, iskuse uslugu ili im je potrebna pomoć servisera ili tehničara.To je ono što čini ili razbija njihovu lojalnost.

Da, želite da vaša web stranica ostavi dobar utisak kako bi vas potencijalni kupci razmotrili.Vaši marketinški stručnjaci znaju kako da ga učine atraktivnim i lakim za navigaciju kako bi se uključili u promet i ostvarili početnu prodaju.Odatle, evo šest stvari koje vaši stručnjaci za korisničku podršku mogu učiniti kako bi izgradili lojalnost:

1. Odgovorite na naredbe

Brzo započnite prvo iskustvo nakon kupovine.Pošaljite automatski odgovor čim kupci pošalju narudžbu.Neka bude lično, čestitajući im na pametnom izboru.Pogledajte šta su kupili.Recite im šta da očekuju sljedeće.Uključite ime i kontakt informacije određene osobe.Izbjegavajte generički potpis „Vaš tim za korisničku podršku“.

2. Održavajte protok informacija

Ažurirajte kupce o njihovim narudžbama - ne o vašim najnovijim promocijama.Pošaljite podatke o isporuci (gotovo svaki prevoznik omogućava kupcima da prate svoje narudžbe) o proizvodima ili ažuriranja o dolasku očekivanih usluga.Podesite upozorenja u svom sistemu tako da korisnička služba zna da li postoji problem u procesu ispunjenja narudžbine.Na taj način mogu poslati lični e-mail ili nazvati kupce kako ih kašnjenje ne bi iznenadilo ili uznemirilo.

3. Pokažite svoju ličnost

Kupci će se osjećati kao da su na prijateljskoj bazi sa zaposlenicima i vašom kompanijom ako s njima podijelite više.Zamolite profesionalce da dodaju svoje slike u svoje potpise e-pošte i na svoje profile društvenih medija.Objavite fotografije svog objekta i zaposlenih u akciji na svojoj web stranici.

4. Budite aktivni

Društveni mediji su platforma na kojoj zaposleni mogu pokazati svoju osobnost malo više nego putem e-pošte i online chata.Naravno, sve što pišu trebalo bi da bude profesionalno, ali društveni mediji su opušteniji prostor gdje bi profesionalci u uslugama mogli spomenuti svoje hobije i interesovanja – baš kao što bi to učinili u ličnom razgovoru.

Kada je prikladno, dajte im prostora da podijele smiješnu priču o voljenom ljubimcu, omiljenom sportskom timu ili zanimljivoj knjizi.Kupci će se na ličnom nivou povezati s tim.

5. Ostanite svježi

Često mijenjajte početnu stranicu svoje web stranice i ažurirajte svoje objave na društvenim mrežama nekoliko puta dnevno sa svježim idejama i vijestima.To uvjerava kupce da iza onoga što vide na mreži stoje aktivni, zainteresirani ljudi.Osim toga, održava korisničko iskustvo svježim.

6. Pozovite ih

Neke situacije zahtijevaju stvarni telefonski razgovor, čak i kada je veza oduvijek bila na mreži.Pozovite kupce kada se dese greške.Izvinite se, objasnite šta se dogodilo i šta je urađeno ili će se učiniti da se to popravi.Zatim ih pitajte kako bi željeli biti ažurirani o napretku.Oni mogu biti jednako sretni - i još uvijek se osjećaju povezani - s manje ličnim e-mailom ili objavom na društvenim mrežama.

Resurs: Prilagođeno sa Interneta