Kupci će vas ostaviti za bolju ponudu –ali samo akone trudite se da ih održite lojalnim.

Ako pružate konstantno odlično korisničko iskustvo i proaktivno radite ono što je najbolje za kupce, mnogo je manje vjerovatno da će čak uzeti u obzir vaše konkurente.

“Često se preduzeća fokusiraju na izglede.Poklanjaju pažnju, njeguju i mnogo dodiruju kako bi doveli perspektivu kroz proces prodaje.Ponekad, kada dođu do kraja prodajnog procesa i izvrše prodaju, vlasnici preduzeća odahnu i onda prestanu obraćati pažnju”."Znajući ovo, pametni vlasnici preduzeća fokusiraju se na zadržavanje kupaca."

To čini zadržavanje kupaca više od posla s jednim odjelom i jednom tačkom.Korisnička služba, prodaja, tehničari, dostavljači – svako ko ima direktan ili daljinski kontakt sa kupcima – može uticati na lojalnost kupaca.

Kako bi poboljšao iskustva u svakoj tački dodira i povećao lojalnost kupaca, Brown predlaže ove četiri strategije:

Namjerno uključite kupce

Kada dođu novi kupci, često su pomalo uplašeni zbog odluke koju su upravo donijeli da posluju s vama.To je vrijeme da svoju odluku i ulaganje učvrste stalnom komunikacijom i željom da pomognu.

Napravite plan za svakodnevnu komunikaciju s novim klijentima (putem e-pošte, telefona, pomoći na licu mjesta, itd.) za vremenski period koji je prikladan za vaš proizvod, uslugu i industriju.Koristite kalendare i upozorenja kako biste bili sigurni da komunikacija koja bi trebala doći do kupaca jeste.

Negujte odnos

Često je lakše i prirodnije ostati u kontaktu s klijentima u ranoj fazi odnosa.Zatim, kako se ukrcaju novi kupci, drugi odnos počinje da zastari.Kupci kojima je i dalje potreban vaš proizvod ili usluga, ali ne dobijaju isti nivo pažnje kao kada su se prijavili, osjećat će se uzeti zdravo za gotovo.

Spriječite to tako što ćete učiniti nečiji posao da nastavi njegovati odnose.Ova osoba ili ljudi kreiraju vremensku liniju, plus tačnu metodu i poruke za ostanak u kontaktu s kupcima, ispred njihovih potreba i na vrhu odgovarajućih informacija i proizvoda.

„U početku se većina preduzeća fokusira na ono što rade i kako to rade“, kaže Brown.„Lako je biti uvučen u unutrašnje procese i način na koji su se stvari uvijek radile.Ako želite znati kako zadržati kupce, morate izaći izvan vlastitih procesa i razmotriti kako je to iz perspektive kupaca.”

Identifikujte sljedeći korak

Čak se i potrebe zadovoljnih, lojalnih kupaca mijenjaju.Da biste zadržali lojalnost, želite da budete ispred njihovih promenljivih potreba – možda im pomognete da prepoznaju potrebe i rešenjeprije nego što uopće prepoznajuimaju novi problem ili problem koji se razvija.

Pratite račune da biste prepoznali kada se mijenja učestalost kupovine ili iznos.Padovi i kašnjenja u narudžbama sugeriraju da dobivaju pomoć od nekog drugog.Povećanja ili nepravilne narudžbe mogu značiti da postoji promjenjiva potreba koju možete bolje ispuniti.

Oglašavajte šta radite

Ponekad kupci ni ne shvaćaju da za njih činite više od prosjeka.Ne škodi ako s vremena na vrijeme navedete svoje beneficije s dodanom vrijednošću (u trenutku obnove, kada se projekti ili ugovori uskoro zatvaraju, itd.) Uključite dodatne usluge, duže radno vrijeme i sve što je u paketu – ali ne tako očigledno – u njihovo ulaganje.

Resurs: Prilagođeno sa Interneta