Možete imati najefikasnije iskustvo u industriji, ali ako kupci ne osjećaju da vam je stalo do njih, neće ostati lojalni.Evo kako ljudi koji komuniciraju s kupcima mogu dosljedno pokazati da im je stalo.

Većina organizacija smatra da je lakše naučiti zaposlenike „tvrdim vještinama“ koje su im potrebne da bi dobro obavile posao nego poboljšati svoje „meke vještine“.

Ali to su meke vještine – znakovi brige, empatije, slušanja i brige – koje su najvažnije za korisničko iskustvo.

„Vaša najbolja strategija je da naučite svoje zaposlene kako briga o kupcima izgleda na djelu“, kaže Jon Gordon, autor knjige The Carpenter.“Kada vide kako je dobar osjećaj brinuti se i koliko je briga dobra za posao, dobit ćete podršku vašeg tima i kontinuirano učešće.”

Dakle, kako izgleda briga?Evo sedam načina na koje zaposleni mogu pokazati da im je stalo:

1. Budite prisutniji nego ikad

Kako se poslovanje komplikuje tehnologijom, često su jednostavne stvari one koje mogu učiniti da se kupci osjećaju sjajno.Dajte mušterijama svoju punu pažnju tako što ćete odvojiti oči i uši od svih ometanja oko vas kada pričaju.Zaposleni često pišu e-poštu ili odgovaraju na pozive dok je klijent s njima.

Lideri ovdje trebaju dati primjer, ostavljajući po strani ometanja kada komuniciraju sa zaposlenima.

2. Proširite ponudu

Ponudite pomoć, ali nemojte lebdjeti.Ako vas kupci posjete, brzo ih, ako ne odmah, priznajte i ponudite pomoć.

Naravno, danas se mnogo više poslova odvija na mreži i telefonom.Dakle, kada su klijenti na mreži, ponudite sesiju ćaskanja, ali nemojte da se ponude iz okvira za ćaskanje iskaču iznova i iznova.Na telefonu završite svaki razgovor sa još jednom ponudom za pomoć, u slučaju da klijenti misle na nešto drugo.

3. Učinite to ličnim

Većina zaposlenih na prvoj liniji je vjerovatno davno naučila da se obraća klijentima imenom kako bi iskustvo bilo ličnije.To još uvijek vrijedi.Ali dodavanje uspomene - možda se odnosi na prošlo iskustvo ili lične informacije koje su klijenti podijelili drugi put - pokazuje da vam je stalo do osobe, a ne samo do transakcije.

Većina baza podataka ostavlja prostor za bilješke.Podstaknite zaposlene da prave kratke bilješke koje oni i kolege mogu koristiti kao reference na prošle razgovore koje se mogu i trebaju ponovo spominjati.S druge strane, možda bi željeli uzeti u obzir i stvari o kojima ne bi trebalo razgovarati s kupcima.

4. Pokažite poštovanje

Sigurno je da zaposleni koji rade sa kupcima znaju da poštuju.Postoje dodatni koraci koje možete poduzeti da pokažete poštovanje osim pažljivog slušanja, ljubaznog govora i ljubaznog tona.

Primjer: Pokažite poštovanje kupcima tako što ćete prepoznati nešto što su uradili.Mogu biti jednostavan kao da im pohvalim izbor koji su napravili tokom narudžbe.Ili, ako otkriju postignuće — možda unapređenje na poslu, završetak 5K, diplomiranje djeteta na fakultetu — tokom razgovora o izgradnji odnosa, pohvalite ih za trud koji je uložen da se to postigne.I zabilježite to na njihovom računu kako biste mogli pratiti neko vrijeme na putu.

5. Budite pozitivni

Gotovo je nemoguće postaviti brižan ton kada negativno govorite o svom poslu, konkurentima, kupcima, industriji, vremenu ili bilo čemu drugom.Negativna kultura nije briga.

„Kada vidite dobro, tražite dobro i očekujete dobro, nađete dobro i dobro vas pronađe“, kaže Gordon.„Ovaj princip možete primijeniti tako što ćete se potruditi da prestanete smatrati klijente 'dosadnim', 'potrebnim', 'beznačnima' ili 'gubljenjem mog vremena'.”

Zaposlenici ne moraju sve za sebe, kupce ili jedni druge.Ali možete stvoriti pozitivno okruženje za brigu tako što ćete promovirati dobre stvari i tražiti rješenja za probleme - a ne žaliti se na te probleme.

6. Zabavite se

Smeh je znak brige.Svaki razgovor i razmjena ne moraju biti samo poslovni.Prikladan humor od vas ili kupaca je moćan način za izgradnju jačih veza.

U najmanju ruku, ismijavajte se zbog malog pogrešnog koraka – ali nikada se nemojte smijati velikoj grešci koja je uznemirila kupce.

Pokažite svoju ličnost sa kupcima.

7. Idite dalje

Potražite načine da svaku interakciju učinite malo boljom.Male akcije, kao što je odlazak kupaca do vrata ili kroz vašu web stranicu, pokazuju da ste zainteresirani za klijente i kako se prema njima postupa.

Naknadni pozivi kako biste bili sigurni da je sve prošlo kako se očekivalo također mnogo znače.

Kopija sa Internet resursa