Žalbe kupaca mogu biti efikasno sredstvo za jačanje odnosa.

Za to postoje tri razloga:

1. Žalbe ukazuju na oblasti koje treba poboljšati.Oni također djeluju kao znakovi upozorenja da se kupac sprema preći na konkurenta.
2. Reklamacije vam daju drugu priliku da nezadovoljnim klijentima pružite uslugu i zadovoljstvo.Klijent koji se žali je iskren prema vama i daje vam priliku da se iskupite.
3. Reklamacije su odlična prilika za jačanje lojalnosti kupaca.Većina kupaca ne razmišlja o tome kakvu uslugu pružate kada sve prođe kako treba.Oni to uzimaju zdravo za gotovo.Ali kada postoji problem, možete biti sigurni da procjenjuju vas i vašu uslugu.

Šta kupci žele

Kupci imaju jednu zajedničku stvar kada ulože pritužbu — žele da se ona riješi brzo i profesionalno, uz minimalnu količinu energije s njihove strane.Što više pritužbi brzo riješite, veće su vam šanse za uspostavljanje dugoročne veze.

7 savjeta

Kupci koji se žale mogu biti efikasni za poboljšanje odnosa ili plan za katastrofu, u zavisnosti od toga kako se nosite s njima.

Evo 7 savjeta:

1. Potražite i pozdravite žalbe.Oni nisu smetnje, već prilike da se pridobije i izgradi lojalnost kupaca.Budite oprezni prema dugoročnim kupcima koji se nikada ne žale.Ili nisu iskreni, ili se spremaju da pređu u drugu kompaniju bez objašnjenja zašto.
2. Svaku pritužbu shvatite ozbiljno.Ono što vam se čini beznačajnim može biti veoma veliko u umu kupca.Smatrajte svaku pritužbu ozbiljnom prilikom koju ne možete zanemariti.
3. Saznajte više o pritužbama i postanite bolji u rješavanju žalbi.Pored ukazivanja na načine na koje se može poboljšati kvalitet vaše usluge, proučavanje i analiza pritužbi može otkriti manje probleme prije nego što postanu veći.
4. Koristite svoju najbolju prosudbu da uradite pravu stvar kada primite žalbu korisnika.Povjerenje gradite otvorenim, iskrenim i pokazujući samopouzdanje.Postavljajte probna pitanja kako biste saznali na što se kupac žali.Ništa ne pretpostavljajte i nemojte se opravdavati.Pokušajte da izbegnete prihvatanje krivice ili pripisivanje krivice.Postavljajte dobra pitanja kako biste saznali šta vašem klijentu treba da riješi situaciju.
5. Budite dobar slušalac.To znači aktivno slušanje kako biste svojim klijentima pokazali da razumijete.Na primjer, ako kupac ima složenu poruku koju treba prenijeti, ponovite glavne točke da pokažete kupcu da razumijete.Zatim postavite pojašnjavajuća pitanja.
6. Kršite ili prekršite pravila kada je to logično i prikladno.Obavezno informišite svog menadžera prodaje.Nemojte misliti da se uvijek morate pridržavati knjiga.Ponekad je duh pravila ono što je važnije, jer su pravila osmišljena tako da stvari funkcionišu efikasnije.
7. Koristite pobjedničke riječi i taktične fraze kada je to moguće.Izbjegavajte negativne riječi i fraze, kao što su “Ne možemo to učiniti” ili “To je protiv politike kompanije”.Umjesto toga, pokušajte s pristupom „hajde da pronađemo alternativno rješenje“ ili ponudite dodatno istraživanje.

Resurs: Prilagođeno sa Interneta