Kupcima je potreban samo jedan razlog da se uznemire i odu.Nažalost, preduzeća im pružaju mnogo ovih razloga.Često se nazivaju „7 grehova službe“, a mnoge kompanije nesvesno dopuštaju da se dogode.

Obično su rezultat toga što profesionalci na prvoj liniji nisu dovoljno obučeni, preopterećeni ili oboje.

„Izuzetna korisnička usluga je moćan prodajni alat koji će vama i vašoj kompaniji dati dugoročnu konkurentsku prednost,” rekao je trener za korisničku podršku i prodaju.

Stoga je od vitalnog značaja da svi razumiju grijehe službe i kako ih izbjeći.Još bolje, rekao je Schmidt, „Razmazite svoje lojalne kupce kako bi se osjećali prepoznati i cijenjeni.“

Šta treba izbegavati

Evo "grijeha" koje treba izbjegavati, prema Schmidtu:

1. Apatija.Pitanja i problemi kupaca su im važni i očekuju da će ta pitanja i problemi biti važni ljudima s kojima posluju.Kada se čini da zaposlenima nije stalo – možda zato što su zaokupljeni ili ne izražavaju emocije svojim tonom – kupci će biti uznemireni.
2. The Brush-off.Ovo često dolazi u obliku telefonskih stabala, gdje korisnici ne mogu da dođu do osobe.U drugim situacijama, to je kada jedan predstavnik na prvoj liniji prepusti kupca nekom drugom za pomoć.Osoba koja prva čuje kupce treba skoro uvijek da se pobrine da budu zadovoljni do kraja.
3. Hladnoća.Ovo je apatija i brisanje zajedno iu najgorem slučaju.U ovoj situaciji, zaposlenik može propustiti da prizna da je klijent iznio legitiman problem ili bi ga mogao riješiti kao da je smetnja.Pripadnici fronta moraju ostati topli i fokusirani na jednu po jednu osobu.
4. Snishodljivost.Kada zaposleni koriste žargon, akronime ili jezik koji ne zvuči kao ono što korisnici koriste, oni su snishodljivi.Zaposleni na prvoj liniji žele oponašati jezik i brzinu govora klijenata i izbjegavati žargon kompanije i industrije.
5. robotizam.Ovo se često prikazuje kod profesionalca za korisničku podršku koji započinje interakciju tražeći brojeve računa, telefonske brojeve ili druge generičke informacije, umjesto da pokušava da obavi razgovor.Zaposleni žele postaviti barem jedno personalizirano pitanje prije nego što odu na zadatak.
6. Pravila.Kada zaposleni samo poštuju pravila, a ne zdrav razum ili svoja srca, izgledaju kao hladni i bezbrižni.To bi moglo biti u redu za rutinske transakcije, ali složene, emocionalne i posebne situacije uvijek zahtijevaju pažljivost.
7. Runaround.Zaposlenici bi mogli pružiti klijentima zaobilaženje kada im neprestano predlažu da pogledaju web stranicu, popune papirologiju ili upućuju drugi poziv.Mnogo puta zaposleni moraju da ih provedu kroz ono što treba da rade.Na kraju, kupci će to moći sami shvatiti.

Adaptirano sa interneta