Postoji jedna dobra stvar u vezi sa lošim korisničkim uslugama: ljudi kojima je stalo do korisničkog iskustva (poput vas!) mogu naučiti vrijedne lekcije o tome kako biti bolji od njih.

“Pozitivne priče o korisničkoj službi definiraju model ponašanja odličnog korisničkog servisa.Negativne priče o korisničkim uslugama odnose se na emocionalnu inteligenciju (profesionalci za korisničko iskustvo) koja je potrebna za pružanje nezaboravne usluge.”

Evo nekih od najgorih situacija u službi za korisnike – i savjeta kako ih izbjeći u svojoj organizaciji:

1. Naplatite kupcima loše kritike

Bilo da se radi o šali ili napomeni, Union Street Guest House u Hudsonu, NY, objavio je pravilo da će gostima naplatiti 500 dolara za loše online recenzije.Vlasnici tvrde da su to stavili na svoju web stranicu kao šalu - a pojavile su se hiljade loših recenzija, uglavnom se žaleći na politiku.

Uklonili su politiku i izvinili se, ali ne nakon žestoke istrage.

lekcija:Politike nisu šale.Što su vaši fleksibilniji, to bolje.Održavajte politike usluga koje čuvaju vašu kompaniju i klijente i podstiču pozitivan odnos.

2. Očekujte da kupci poznaju vaš sistem

Jedan od Naserovih klijenata podijelio je ovu priču iz njegove prošlosti: Nakon nekog frustrirajućeg razgovora, predstavnik korisničke službe jednom mu je rekao: „Ne pratiš naš proces!“

lekcija: Kupci ne žele da im se govori o procesima ili politikama.Žele da znaju štamožešuradi za njih, a ne štatrebajuda uradim za tebe.

3. Odgovorite samo na osnove

U Poreznoj upravi, samo 43% poreskih obveznika koji su pozvali uspjelo je doći do osobe nakon čekanja u prosjeku 28 minuta.A taj zaposlenik Porezne uprave nije uvijek bio spreman da odgovori na njihova pitanja.

Poreska uprava je najavila da će uzimati samo "osnovna pitanja" tokom jedne poreske sezone, ohrabrujući ljude da plaćaju računovođama ili poreskim službama za pomoć oko komplikovanijih pitanja.

lekcija: Budite spremni da pomognete svojim klijentima, bez obzira na složenost njihovih pitanja, možda kontaktirajte dizajnere proizvoda, finansijskog direktora ili izvršnog direktora, ako je potrebno.

4. Ostanite zastarjeli

Kmart je rangiran na 12. na ovogodišnjem zidu srama za korisničku podršku 24/7 Wall St. i Zogby Analytics, a njegove zastarjele usluge i prodajne prakse su u središtu problema.

Kupci se žale da zastarjele kase u trgovini čine kupovinu sporom i frustrirajućom.Povrh toga, zaposleni moraju pokušati da prijave kupce (koji su već uznemireni zbog čekanja) za program nagrađivanja trgovine, za koji kritičari kažu da je težak proces i da kupcima ne koristi mnogo.

lekcija:Ne morate ulagati u najnoviju tehnologiju da bi klijenti bili zadovoljni.Ali morate održavati sisteme i procese koji klijentima čine efikasnim poslovanje s vama.

5. Približite se, ostanite predaleko

Uprkos svojoj popularnosti, Facebook nema baš dobru reputaciju korisničke službe.Zauzeo je 10. mjesto na Zidu srama.Razlozi zbog kojih su se kupci žalili ove godine:

• To je jezivo.Facebook koristi tehnologiju prepoznavanja lica i GPS podatke kako bi preporučio nove prijatelje - a kupci se zbog toga osjećaju povrijeđenim.
• Opasno je.Mnoga curenja podataka izazivaju zabrinutost korisnika da će previše njihovih ličnih podataka izaći.
• To je bezliino.Facebook nema korisničku podršku uživo, tako da korisnici ne mogu podijeliti svoje brige sa živom osobom.

lekcija: Neka bude stvarna.Da, personalizirajte uslugu, ali nemojte se uvući predaleko u živote kupaca.Budite dostupni tamo gdje vas kupci žele — vjerovatno i dalje na telefonu, putem e-pošte i na društvenim mrežama (Facebook uključen).

Resurs: Prilagođeno sa Interneta