Svako ko se dotakne korisničkog iskustva može povećati lojalnost pomoću jedne moćne vještine: izgradnje odnosa.

Kada možete izgraditi i održati odnos s kupcima, osiguravate da će se oni vratiti, kupiti više i možda će vam poslati druge kupce zbog osnovnog ljudskog ponašanja.Kupci:

• žele razgovarati sa ljudima koji im se sviđaju
• podijeliti informacije i emocije sa ljudima koji im se sviđaju
• kupuju od ljudi koji im se dopadaju
• osjećaju lojalnost prema ljudima koji im se sviđaju, i
• htjet će upoznati ljude koji im se sviđaju.

Iako je važno izgraditi odnos s novim kupcima samo da biste uspostavili odnos, jednako je važno održavati ili poboljšati odnos kako vrijeme odmiče.

Svako ko je uključen s klijentima tokom svog iskustva s vašom organizacijom može se istaći u izgradnji odnosa.

1. Pokažite više empatije

Želite da njegujete sposobnost razumijevanja i dijeljenja osjećaja kupaca – bilo šta, od frustracije i ljutnje do uzbuđenja i sreće.Te zajedničke emocije mogu se odnositi na posao, lični život ili posao.

Dva ključa: Navedite klijente da pričaju o sebi i pokažite im da slušate.Probajte ove:

• Da li je tačno ono što kažu o životu u (grad/država korisnika)?Primjer: „Je li istina ono što kažu o Feniksu?Je li zaista suva vrućina?”
• Budući da živite u (grad/država), da li često idete u (poznatu atrakciju)?
• Imam tako dobre uspomene na (grad/državu klijenta).Kad sam bio klinac, posjetili smo (poznata atrakcija) i svidjelo nam se.Šta mislite o tome sada?
• Koliko sam shvatio, radili ste u (različitoj industriji/kompaniji).Kako je prošla tranzicija?
• Idete li na (poznati događaj u industriji)?Zašto/zašto ne?
• Vidio sam da ste tvitali o odlasku na (industrijski događaj).Jeste li bili na njemu?Šta mislite?
• Vidim da pratite (influencer) na LinkedInu.Jesi li pročitao njenu knjigu?
• Pošto vas zanima (tema);Pitao sam se da li biste čitali (konkretnu knjigu na tu temu)?
• Sastavljam listu sjajnih blogova za svoje klijente.Imate li kakvu preporuku?
• Fotografija za povlačenje vaše kompanije pojavila se na Instagramu.Šta je bio vrhunac toga?
• Mogu ti reći da ostaneš zauzet.Koristite li aplikacije da ostanete organizirani?Šta preporučate?

Sada, važan dio: pažljivo slušajte i odgovarajte, koristeći njihov isti jezik, sa stalnim zanimanjem.

2. Budite autentični

Kupci mogu osjetiti prisilno interesovanje i ljubaznost.Biti previše sladak ili previše uzbuđen zbog onoga što čujete zapravo će vas udaljiti od kupaca.

Umjesto toga, ponašajte se kao s prijateljima koji dijele informacije.Nod.Smile.Sudjelujte, umjesto da tražite svoju sljedeću opciju za govor.

3. Poravnajte polje

Što više zajedničkih osnova možete uspostaviti, veća je vjerovatnoća da ćete se povezati.

Pronađite zajedničke interese i pozadine i koristite ih za produbljivanje veza svaki put kada ste u kontaktu s klijentima.Možda dijelite omiljenu TV emisiju, strast prema sportu ili zanimanje za hobi.Ili možda imate djecu sličnih godina ili voljenog autora.Obratite pažnju na ove zajedničke karakteristike i pitajte šta kupci misle o njima kada ste u interakciji.

Još jedan ključ za nove klijente: Preslikajte njihova osnovna ponašanja – brzinu govora, upotrebu riječi, ozbiljnost ili humor tona.

4. Stvorite zajedničko iskustvo

Da li ste ikada primijetili kako ljudi koji su podijelili frustrirajuće iskustvo – poput odgođenih letova ili lopatanja svojih trotoara kroz mećavu – krenu od „Mrzim ovo!“na "Zajedno smo u tome!"

Iako ne želite da stvorite frustrirajuće iskustvo, želite da izgradite partnerstvo „Zajedno smo u ovome“ kroz iskustvo.

Kada radite s klijentima na problemima, stvorite zajedničko iskustvo saradnje.Možeš:

• definirati problem korištenjem riječi kupaca
• pitajte ih da li bi željeli osmisliti ideje za rješenje koje ih zadovoljava
• neka odaberu konačno rješenje i nivo svoje uključenosti u njegovo izvođenje.

Resurs: Prilagođeno sa Interneta