Svi se nadamo da će većina stvari izgledati drugačije 2021. godine – a ni korisničko iskustvo nije drugačije.Evo gdje stručnjaci kažu da će biti najveće promjene – i kako se možete prilagoditi.

Korisnici će očekivati ​​različite vrste iskustava – distancirana, efikasna i lična, barem neko vrijeme, prema Intercomovom izvještaju o trendovima korisničke podrške za 2021.

Zapravo, 73% lidera za korisničko iskustvo reklo je da su očekivanja kupaca za personaliziranu i brzu pomoć u porastu – ali samo 42% vjeruje da može ispuniti ta očekivanja. 

“Transformativni trendovi ukazuju na novu eru brze i lične podrške korisnicima,” rekla je Kaitlin Pettersen, globalni direktor korisničke podrške u Intercomu.

Evo šta su otkrili istraživači Intercoma – plus savjeti o tome kako možete ugraditi trendove u svoje korisničko iskustvo 2021.

1. Budite proaktivniji

Gotovo 80% lidera za korisničko iskustvo želi prijeći s reaktivnog pristupa usluzi na proaktivni u 2021.

Jedan od najboljih načina da postanete proaktivniji je bliža saradnja sa svojim marketinškim timom.Marketinški stručnjaci mogu pomoći uslužnim timovima da budu ispred potreba kupaca jer:

• kreirajte promocije koje podstiču promet, prodaju, pitanja i potražnju timovima za korisničko iskustvo
• pažljivo pratite ponašanje kupaca, često identifikujući za šta će kupci biti zainteresovani ili za šta gube interesovanje, i
• prati angažman, prepoznajući nivoe interesovanja i aktivnosti kupaca na mreži i drugim kanalima.

Zato bolje sarađujte sa svojim marketinškim timom 2021. godine – čak i ako to samo dobijate mjesto za njihovim stolom.

2. Komunicirajte efikasno

Gotovo dvije trećine lidera za korisničko iskustvo kaže da mjesečno nailaze na blokade jer njihovi ljudi i alati ne komuniciraju tako dobro kako im je potrebno.

Mnogi kažu da se njihova tehnologija podrške ne integriše sa tehnologijom u drugim oblastima njihove organizacije – i često su im potrebne informacije iz tih oblasti.

Iako će ulaganje u odgovarajuću automatizaciju, tokove rada i chat botove pomoći u poboljšanju poteškoća u komunikaciji, oni će dobro funkcionirati samo ako zaposleni nauče tehnologiju i budu u toku s njom.

Dakle, dok planirate budžet i planirate da efikasno komunicirate sledeće godine, uključite vreme, resurse i podsticaje za zaposlene da ostanu u toku sa alatkama i svojim mogućnostima.

3. Vrijednost pogona

Istraživači su otkrili da će mnoge operacije korisničke podrške i iskustva htjeti da se prebace iz razmatranja u „centar troškova“ u „pokretač vrijednosti“.

Kako?Više od 50% lidera korisničke podrške planira izmjeriti utjecaj svog tima na zadržavanje i obnavljanje korisnika sljedeće godine.Oni će dokazati da njihovi zaposlenici na prvoj liniji drže klijente lojalnim i troše.

Planirajte sada da prikupljate podatke barem jednom mjesečno kako biste prikazali rad vašeg tima i njegov utjecaj na zadržavanje kupaca.Što bliže možete uskladiti napore i rezultate čvrstog zadržavanja dolara, veća je vjerovatnoća da ćete dobiti više podrške za korisničko iskustvo 2021.

4. Budite brbljavi

Mnogi lideri za korisničko iskustvo usvojili su i povećali upotrebu chatbota u posljednjih nekoliko godina.A 60% onih koji koriste chat botove kaže da im se vrijeme rješavanja poboljšalo.

Da li su chatbotovi u vašem arsenalu usluga?Ako ne, to bi mogla biti pametna investicija za poboljšanje korisničkog iskustva i potrošnje: 30% lidera koji koriste chat botove kaže da su njihove ocjene zadovoljstva korisnika porasle.

Kopija sa Internet resursa