Prednosti korisničkog iskustva: Pojačajte empatiju!To je jedna stvar koju kupci sada trebaju više nego ikada od vas.

Oko 75 posto kupaca reklo je da vjeruje da bi korisnička služba kompanije trebala biti empatičnija i odgovornija kao rezultat pandemije.

„Ono što se kvalifikuje kao odlična usluga za korisnike se menja, i to brzo“.“Prije nekoliko godina, mogli ste učiniti da se klijenti osjećaju zbrinuto slanjem automatiziranih odgovora i uvjerljivom izjavom da dajete sve od sebe.To više ne leti, pošto su kupci obrazovaniji i bolje povezani jedni s drugima.Ubacite pandemiju u mješavinu i imate vrlo visoka očekivanja od usluga za korisnike.”

Šta još sada najviše žele?Žele da se njihovi problemi brže reše.I žele da ih se riješi u kanalima po njihovom izboru.

Evo detaljnijeg pogleda na tri najvažnije želje kupaca.

Kako biti empatičniji

Više od 25% kupaca želi da profesionalci za korisničko iskustvo na prvoj liniji bolje reagiraju.Oko 20% kupaca želi više empatije.A 30% želi i jedno i drugo – dodatni odziv i empatiju!

Evo tri načina da izgradite više empatije u službi iz doba pandemije:

• Neka se kupci osjećaju kao da su njihova osjećanja ispravna.Ne morate se složiti s njima, ali želite da im date do znanja da se opravdano osjećaju frustrirano, uznemireno, preplavljeno, itd. Samo recite: „Vidim kako to može biti (frustrirajuće, uznemirujuće, neodoljivo…) .”
• Prepoznajte poteškoće.Niko nije izbegao bol ili uznemirujuća osećanja od pandemije.Nemoj se pretvarati da ga nema.Složite se s kupcima da je ovo bila teška godina, vremena bez presedana, teška situacija ili šta god oni priznaju.
• Kreni dalje.Naravno, i dalje ćete morati rješavati probleme.Zato koristite traženje rješenja zbog kojih se osjećaju bolje.Recite: “Ja sam osoba koja se može pobrinuti za ovo” ili “Hajde da to odmah sredimo.”

Kako brže riješiti probleme

Iako većina kupaca kaže da su obično zadovoljni uslugom, ipak bi željeli da se rješenja dogode brže.

Kako to znamo?Gotovo 40% je reklo da želi pravovremeno rješenje, što znači da želi da se ono riješinjihovvremenski okvir.Otprilike 30% želi da ima posla sa iskusnim profesionalcima za korisničko iskustvo.A skoro 25% nema strpljenja da ponovi svoju zabrinutost.

Rješava ova tri problema:

• Pitajte o vremenskom okviru.Većina profesionalaca u uslugama zna koliko će dugo trajati odgovor ili rješenje.Ali kupci neće, osim ako im ne kažete i utvrdite očekivanja.Recite kupcima kada mogu očekivati ​​rješenje, pitajte da li im to odgovara, a ako ne, potrudite se da pronađete pravi trenutak.
• Pojačajte trening.Pokušajte da šaljete profesionalcima iz prve linije usluga – posebno ako rade na daljinu – svakodnevne, precizne informacije o svim promjenama koje utiču na klijente.Uključite stvari kao što su promjene ili kvarovi u politikama, rokovima, proizvodima, uslugama i rješenjima.
• Ohrabrite bolje bilježenje i prenošenje.Kada morate premjestiti klijente na drugu osobu da vam pomogne, težite prijenosu uživo, kada originalna osoba za podršku upoznaje korisnika sa sljedećom.Ako to nije moguće, obučite zaposlenike da vode jasne bilješke o problemu, zahtjevu i očekivanjima, kako bi sljedeća osoba koja će vam pomoći mogla to učiniti bez ponavljanja pitanja.

Budite tamo gdje su kupci

Uprkos popularnom vjerovanju, kupci iz svih generacija – od generacije Z do Baby Boomera – imaju slične preferencije kada dobiju pomoć.I njihova prva želja je e-pošta.

Jedina razlika je što mlađe generacije preferiraju chat i društvene mreže kao drugu prednost, dok starije generacije preferiraju telefon kao drugu prednost.

Zaključak: želite da nastavite da podržavate klijente tamo gdje jesu – na mreži, telefonom i putem e-pošte, stavljajući većinu svoje obuke i resursa u podršku putem e-pošte.To je mjesto gdje kupci mogu dobiti detaljne odgovore kojima mogu pristupiti kada im odgovara.

Kopiraj sa interneta