Prestanite da zamišljate i ostvarite to.

“Problem je često u tome što niko od nas nema istu zajedničku viziju uspjeha s kupcima”.„Možete doseći usmjerenost na kupca kada svi razumiju i rade na postizanju dugoročnih ciljeva.”

Kako stići tamo?Kada tipomozite svima da steknu način razmišljanja, skup vještina i skup alatada prihvatimo i poboljšamo korisničko iskustvo.

Evo najbolje prakse za svaku od njih, izvučene iz organizacija koje su imale uspjeh.

Kreirajte način razmišljanja

Mišljenje usredsređeno na kupca počinje sa izvršnim sponzorstvom.Najviši uredi moraju vjerovati da su „u poslu da svoje klijente učine uspješnim“, kaže Morrissey.

Na primjer, WorkDay je napravio pomak „od razmišljanja iznutra prema van ka razmišljanju izvana u unutrašnjosti“.Rukovodioci su počeli da donose više odluka prvo na osnovu toga kako će uticati na kupce.Zatim su podsticali istu vrstu razmišljanja na svim nivoima u organizaciji.

Izgradite skup vještina

Ovo je najvažniji korak da postanete organizacija usredsređena na kupca.Dajte zaposlenima vještine i znanja da kupce stave na prvo mjesto.

Morrissey predlaže:

• Počnite od pristrasnosti kupaca u središtu svega.Kreirajte procese i mehanizme koji povezuju ljude iz odjela kako bi imali iste ažurne informacije o klijentima na dohvat ruke – bez obzira da li ih koriste ili trebaju svaki dan ili ne.
• Napravite mapu puta korisnika i odredite gdje svako može utjecati na putovanje.Očistite mapu i zajedničke informacije od akronima i jezika odjeljenja i koristite zajednički jezik kako biste došli do tačke u kojoj svi mogu reći: „Razumijemo njihove ciljeve i prioritete“, kaže Morrissey.Ovo može biti jednostavno poput dnevnih ažuriranja na bijeloj tabli ili e-poruci ili razrađeno kao novi CRM sistem.
• Pozovite gomilu da pregledaju aktivnosti korisnika.Proširite na „preglede dogovora“, koji obično uključuju rukovodioce, te stručnjake za prodaju i usluge.Započnite „preglede računa“ koji mogu uključivati ​​predstavnike iz finansija, marketinga, IT-a, lanca nabavke.Sve ih pitajte koje probleme ili potencijal vide.

„Neki od najboljih uvida i povratnih informacija često dolaze od ljudi koji nisu svakodnevno direktno povezani s klijentom,“ kaže Morrissey.“Imaju najkreativnije ideje” o tome kako poboljšati korisničko iskustvo.

Optimizirajte set alata

Da bi poboljšale set alata, organizacije žele da sruše silose.Ako kupac nije na svačijem radaru svake sedmice, vjerovatno neće postati i ostati usmjeren na kupca.

Jedan način: Podijelite priče o uspjehu klijenata barem jednom mjesečno putem e-pošte.Istaknite stvari koje su ljudi izvan uobičajenih kontaktnih tačaka učinili da pomognu klijentima.Dajte savjete o tome kako svako može poboljšati korisničko iskustvo ili ponuditi prijedloge o načinima poboljšanja procesa i protokola.

Resurs: Prilagođeno sa Interneta