Uznemireni kupac ima vaše uho i sada očekuje da odgovorite.Ono što kažete (ili napišete) će učiniti ili prekinuti iskustvo.Znate li šta da radite?
Nije bitna vaša uloga u korisničkom iskustvu.Bilo da obavljate pozive i e-poštu, plasirate proizvode, prodajete, isporučujete artikle, naplaćujete račune ili otvarate vrata… vjerovatno ćete čuti od ljutih kupaca.
Ono što dalje kažete je od vitalnog značaja jer kada se od kupaca traži da ocijene svoja iskustva, istraživanje pokazuje da je 70% njihovog mišljenja zasnovano na tome kako se osjećaju prema njima.
Slušajte, pa recite…
Prvi korak kada imate posla sa uznemirenim ili ljutim klijentom: slušajte.
Pusti ga da se oduži.Uzmite - ili bolje, zabilježite - činjenice.
Zatim priznajte emocije, situaciju ili nešto što je jasno važno za kupca.
Bilo koja od ovih fraza - izgovorena ili napisana - može pomoći:
- Žao mi je zbog ove nevolje.
- Recite mi više o…
- Razumijem zašto bi se uznemirio.
- Ovo je važno - i vama i meni.
- Da vidim imam li ovo pravo.
- Hajde da radimo zajedno da pronađemo rešenje.
- Evo šta ću učiniti za vas.
- Šta sada možemo učiniti da to riješimo?
- Želim odmah da se pobrinem za ovo.
- Mislite li da bi ovo rješenje funkcioniralo za vas?
- Ono što ću sada uraditi je… Onda ću moći…
- Kao trenutno rešenje, predložio bih…
- Došli ste na pravo mjesto da ovo riješite.
- Šta biste smatrali pravičnim i razumnim rješenjem?
- OK, hajde da te dovedemo u bolju formu.
- Rado ću vam pomoći u ovome.
- Ako ja ne mogu da se pobrinem za ovo, znam ko može.
- Čujem šta govoriš i znam kako da ti pomognem.
- Imate pravo da budete uznemireni.
- Ponekad ne uspemo, a ovaj put sam tu i spreman da pomognem.
- Da sam na tvom mestu, isto bih se osećao.
- U pravu ste i moramo odmah nešto da preduzmemo.
- Hvala vam… (što ste mi skrenuli pažnju na ovo, što ste bili iskreni sa mnom, što ste imali strpljenje prema nama, lojalnost prema nama čak i kada stvari krenu po zlu ili vaš nastavak poslovanja).
Kopija sa Internet resursa
Vrijeme objave: Jul-04-2021
