Velika ili mala, kriza u vašoj organizaciji koja utiče na kupce zahtijeva brzu akciju.Da li si spreman?

Poslovne krize dolaze u mnogim oblicima – kvarovi u proizvodnji, prodori konkurencije, kršenja podataka, neuspjeli proizvodi itd.

Vaš prvi potez u rješavanju krize je ključan za održavanje zadovoljstva kupaca kada se dim nestane.

Poduzmite ova tri strateška koraka koje su predložili autori.

1. Pritisnite dugme za resetovanje

Odredite tačno kako kriza utiče:

• proizvoda ili usluga kupaca
• neposredni poslovni rezultati, ili
• kratkoročna lična očekivanja.

2. Preusmjerite prioritete

Prebacite se s onoga što inače radite da biste se koncentrirali na posao koji kupcima donosi najveću vrijednost u ovom trenutku.To može biti dogovaranje drugih proizvoda ili usluga koje će koristiti ili im pomoći da se pripreme za kašnjenja.Ono što je važno je da novi, najviši prioriteti smanje:

• oštećenje ili kvalitet proizvoda ili usluga kupaca
• loše efekte na poslovanje klijenata – u fizičkom, finansijskom i sigurnosnom domenu, i
• teret za oporavak kupaca i njihovih poslova.

Drugim riječima, kada je vaša kriza, želite da minimizirate ono što klijenti moraju učiniti da bi prošli kroz nju i oporavili se od nje.

Ostanite fokusirani na te prioritete dok se vaša kriza ne riješi.

3. Popravite

Sa postavljenim prioritetima, želite da kreirate plan za rešavanje krize i kratkoročno i dugoročno.

U redu je imati rješenje u dva koraka, jedan da brzo zaustavite krvarenje i vratite svoje operacije na pravi put u što kraćem vremenu sa što manjim efektom na što manje kupaca.Obavijestite klijente o kratkoročnom planu, koliko dugo treba da se riješi problem i šta ćete učiniti da im pomognete u tom vremenskom okviru.

Također objasnite da ćete učiniti više kada se početni problem riješi, i da je dio plana da im nadoknadite sve probleme koje im je izazvala vaša kriza.

Bonus korak: Pregled

Nakon što se prašina slegla, želite da pregledate procese koji su vas doveli do krize, njeno otkrivanje i korake poduzete nakon otkrića.Ne samo da želite da uradite analizu kako je problem mogao da se spreči, već ćete želeti da razmotrite da li postojeći procesi najbolje služe klijentima.

U pregledu pokušajte identificirati područja u kojima možete eliminirati potencijalne probleme i stvoriti veću vrijednost za klijente u budućnosti.

Resurs: Prilagođeno sa Interneta