Jeste li se ikada zapitali zašto se klijenti ne vraćaju nakon što su bili oduševljeni prodajom i impresionirani uslugom?Možda ste napravili jednu od ovih grešaka koje svakodnevno koštaju klijente kompanija.

Mnoge kompanije teže da pridobiju kupce i žure da ih zadovolje.

Onda ponekad ne rade ništa – i tada stvari krenu naopako.Kupcima je potrebna stalna pažnja.

“Briga o kupcima bi se trebala kontinuirano prilagođavati kako bi pružila besprijekorno iskustvo.”

Evo glavnih grešaka u zadržavanju kupaca – i kako ih izbjeći.

1. Nastavite prebrzo

Ponekad profesionalci u prodaji i uslugama zabeleže kupovinu ili upit i pređu na sljedeći potencijalni klijent ili problem bez uvjeravanja da je novi kupac potpuno zadovoljan.A ako kupci imaju samo mali osjećaj ravnodušnosti, njihovo zadovoljstvo će pasti – vjerovatno do te mjere da se više neće vraćati.

Popravak: Završite svaku interakciju i/ili transakciju pitanjem kako biste ocijenili zadovoljstvo.Na primjer, "Jesmo li ovo riješili na vaše zadovoljstvo?"“Jeste li zadovoljni kako je ovo ispalo?”“Jesmo li ispunili vaša očekivanja?”Slušajte i ton kada odgovaraju.Ako se ne poklapa sa rečima – na primer, sažeto „dobro“ skoro nikada nije u redu – kopajte dublje da saznate šta nije u redu i ispravite to.

2. Izbjegavajte žalbe

Kada nešto ne ide baš onako kako se očekivalo, neke organizacije mogu izbjeći praćenje jer ne žele čuti i rješavati pritužbe.Pogodi šta se onda dešava?Kupci se žale prijateljima, porodici i kolegama – a niko ne posluje sa organizacijom.

Popravak:Važno je pratiti kada su iskustva izostala.Ponekad je dovoljno samo pitati kupce kako im je i priznati da stvari nisu išle normalno da ih usreći.

3. Prestanite učiti

Nakon nove prodaje i početnih interakcija s kupcima, profesionalci prodaje i usluga ponekad smatraju da znaju sve što im treba o tim kupcima i njihovim potrebama.Ali češće, ti kupci imaju više ili evoluirajuće potrebe koje nisu zadovoljene – pa kupci prelaze u drugu kompaniju koja se prilagođava njihovim promjenama.

Popravak: Nikada nemojte prestati učiti.Pitajte kupce kada komunicirate o promjenjivim potrebama.Pitajte da li proizvod ili usluga koju koriste u potpunosti zadovoljavaju njihove potrebe – a ako ne, dajte im priliku da isprobaju nešto drugo.

4. Zaustavite dijeljenje

Kupci ne znaju sve o vašim proizvodima i uslugama, ali su često ostavljeni sami da to shvate.Ako kupci ne mogu, ili nemaju vremena i volje da to shvate, završit će s vama.

Popravak: Kupcima je i dalje potreban vaš savjet.Da biste zadržali klijente, redovno im dajte informacije – putem društvenih medija, e-pošte, praktične obuke, bijelih knjiga, itd. – koje će im pomoći da učinkovitije koriste vaše proizvode i usluge i bolje žive ili rade.

Adaptirano sa interneta