Kupci su cijelo vrijeme bombardirani atraktivnijim ponudama.Oni vide bolje ponude na osnovu cene, kvaliteta ili usluge.Ipak, to nisu faktori koji ih uzrokuju da se prebace iz – ili ih ohrabruju da ostanu u – kompanije, prema novom istraživanju.

Kupci se oslanjaju na svoja emocionalna iskustva s prodavačima više nego na bilo koji od tradicionalnih faktora, prema istraživanju Peppers & Rogers Group, koje je pokazalo da:

• 60% svih kupaca prestane da posluje s kompanijom zbog onoga što doživljavaju kao ravnodušnost prodavača
• 70% kupaca napusti kompaniju zbog loše usluge, što se obično pripisuje prodavaču
• 80% kupaca koji su prebjegli opisuju sebe kao “zadovoljni” ili “veoma zadovoljni” neposredno prije odlaska, i
• Kupci koji smatraju da su njihovi prodavci izuzetni imaju 10 do 15 puta veću vjerovatnoću da će ostati lojalni.

Stav i emocije

Ove statistike pokazuju važnu ulogu koju stav i emocije igraju u određivanju da li kupci odlaze ili ostaju.Za prodavce je ključno da razumiju stavove kupaca i redovno prikupljaju povratne informacije.

Većina prodavaca može odgovoriti na pitanje „ko, šta, kada, gdje i kako“ poslovnog odnosa.Element koji nedostaje je „zašto“.Zašto vaši klijenti posluju s vama?Je li to zato što se osjećaju cijenjeno, zaštićeno ili informisano?Ovi faktori „zašto“ imaju definitivan uticaj na lojalnost kupaca.

Samozadovoljstvo podriva lojalnost

Nije dobra ideja lojalnost kupaca uzimati zdravo za gotovo.Ispuniti njihova očekivanja nije dovoljno.Kupci žele znati da vam je stalo.Žele pozitivan odgovor kada naiđu na probleme ili imaju ozbiljna pitanja.

Imate stručnost i znanje.Znate šta se dešava u vašoj industriji i znate potrebe vaših kupaca.Potrudite se da podijelite svoja razmišljanja.Pokušajte pomoći kupcu da dobije ono što je potrebno.To će izgraditi samopouzdanje i povjerenje za vas i vašu kompaniju.

Neki prodavci misle da će im potencijalni klijenti i kupci, budući da postoje već dugo vremena, uvijek biti prioritet.

Ali efikasnije je ponašati se kao da vas niko ne poznaje niti prepoznaje vrijednost koju donosite.To te tjera da to dokazuješ svaki dan.

Ostanite u razmišljanju svojih kupaca

Zadržavanje vaše vrijednosti u glavama vaših kupaca zahtijeva upornost i fokus.Pokušajte izbjeći pretpostavke o kupcima, jer se njihove potrebe često mijenjaju.Zapitajte se: „Šta se dešava mojim mušterijama?Koje promjene se dešavaju?S kojim se problemima suočavaju?Na kakve teškoće nailaze na tržištu?Koje su njihove mogućnosti?

Ako nemate trenutne, ažurne odgovore na ova pitanja, niste u poziciji da zadovoljite njihove potrebe.Prvo pravilo je da ostanete u kontaktu.Nazovite često kako biste saznali da li klijenti imaju bilo kakve izazove koje treba riješiti i kako možete pomoći.

Možda radite dobar posao vodeći računa o potrebama kupaca, ali to danas možda nije ni približno dovoljno.To su također ideje, informacije, pomoć, smjernice i uvid koje dajete kupcima koji stječu privilegiju poslovanja s njima.Pokrenite rasprave koje se fokusiraju na njihove buduće potrebe, nadolazeće projekte ili područja potencijalnog rasta.

Izvor: Adapetirano sa Interneta