Neke kompanije gube prilike da izgrade bolje B2B odnose sa klijentima.Evo gdje su pogriješili, plus pet koraka da obogatite svoj.

B2B odnosi imaju veći potencijal za lojalnost i rast od B2C odnosa, koji su više fokusirani na transakcije.U B2B-ima, stručnjaci za prodaju i korisničku podršku obično imaju više vremena za izgradnju i održavanje bližih odnosa.

Podaci bogati, odnos loš

Problem je u tome što neki ne ulažu vrijeme, prema istraživanju.

“Preduzeća imaju više podataka nego ikad.Iako je ovo na mnogo načina odlična stvar, to također stvara opasno iskušenje da se provedu sate i sate analizirajući proračunske tabele i rizikuje da se kvantifikacija zbuni za istinsko razumijevanje”, kažu istraživači.

Umjesto toga, istraživači kažu da lideri za B2B korisničko iskustvo žele da provode više vremena s klijentima kako bi bolje razumjeli njihove želje i potrebe.Evo kako:

1. Provedite vrijeme sa pravim krajnjim korisnicima

Većina B2B prodavača blisko surađuje sa svojim kupcima, koji prodaju proizvod krajnjem korisniku.Ti B2B odnosi nude obilje mogućnosti za interakciju i povratne informacije.Tako prodavac uči šta kupac želi i treba – i šta kupacmislitikrajnji korisnik želi i treba.

Ali možete steći mnogo boljeg uvida provodeći vrijeme i promatrajući krajnje korisnike svojih proizvoda.

Na primjer, proizvođač grickalica može zaobići (ili barem ograničiti) ankete, fokus grupe i zapažanja svojih distributera i roditelja koji kupuju hranu.Umjesto toga, provodili bi više vremena u razgovoru s djecom koja dobijaju grickalice upakovane u svoje ručkove i posmatrajući trpezarije u kojima djeca jedu, ne jedu ili mijenjaju grickalice.

2. Nadmašite svoju konkurenciju

„Provoditi kvalitetno vrijeme sa svojim klijentima je važno – ali trošenje „kvantitetnog vremena“ je još važnije“, kažu Hennessy i Lecinski.

Istraživači predlažu česte posjete kupcima licem u lice kako bi razgovarali i promatrali ih kako koriste vaše proizvode ili iskusili vašu uslugu.Dodajte kratke, jeftine ankete i pratite društvene mreže koristeći alate za slušanje kako biste dobili stalne povratne informacije.

3. Gledajte kako vaši krajnji korisnici kupuju

Osim interakcije sa krajnjim korisnicima, gledajte ih kako kupuju vaše proizvode.Možete pratiti njihove online poteze ili gledati video nadzor u trgovini.Razmislite kroz šta su prošli da bi dobili vaš proizvod.Da li su morali mnogo da traže?Kako su se kretali po web stranici?Da li je vašem proizvodu bio lak pristup?Da li im je trebala pomoć?Jesu li kupili jednu ili više?

Kada je to uradila prodavnica kućnih popravki, prepoznali su da su kupci pronašli i kupili mnogo proizvoda za projekat.Ali propustili su mnogo toga što im je trebalo da urade posao.Ipak, nisu se vratili po te zalihe.Prodavnica je zaključila da su ti kupci otišli na takmičenje.Tako su napravili kontrolnu listu kako bi pomogli kupcima da dobiju sve odjednom za različite projekte koje planiraju da urade.

4. Gledajte kako kupci koriste vaš proizvod

Kada gledate kako kupci koriste vaše proizvode u svom prirodnom okruženju, možete vidjeti koje su karakteristike najvrednije, manje korištene i zapravo beskorisne.

Gledajući ih u akciji, daje mnogo bolji uvid od pitanja koje funkcije koriste jer možda ne dijelite isti jezik za različite komponente ili kupci možda neće u potpunosti prepoznati kako koriste proizvod.

Kada je proizvođač elektronike posmatrao krajnje korisnike u akciji, uočili su veliku zbrku oko kablova i njihovih utičnica.Kupci su bili zbunjeni i frustrirani proizvodom.Došli su do lakog rješenja – podudaranje boje za kablove i utikače – i odmah povećali zadovoljstvo kupaca.

5. Stavite klijente na posao (nekako)